Jessenius, známe diagnostické centrum v Nitre, čelilo značným výzvam vo svojich procesoch call centra, najmä počas hodín kontaktných špičiek. Ako zdravotnícke zariadenie poskytujúce kľúčové zdravotnícke služby je zabezpečenie efektívnej komunikácie s pacientmi prvoradé.
Diagnostické centrum Jessenius potrebovalo zabezpečiť nepretržitú dostupnosť svojich služieb a riešiť problémy s dovolateľnosťou v časoch, keď pacienti kontaktovali call centrum kvôli dohodnutiu alebo zmene termínu.
Počas špičky nebolo call centrum schopné zvládnuť vysoký objem hovorov, čo malo za následok, že pacienti často narazili na obsadzovací tón alebo sa nedovolali vôbec.
Táto situácia viedla k zníženiu spokojnosti pacientov a narastajúcemu počtu zmeškaných hovorov, ktoré bolo nutné spätne vybavovať neorganizovaným spôsobom. Tento proces zvyšoval záťaž na operátorov call centra.
Rozhodli sme sa implementovať vlastné CCaaS (Contact Center as a Service) riešenie Omni-A, ktoré zahŕňalo:
CCaaS umožňuje prevádzkovať call centrá a zákaznícku podporu z cloudu bez potreby rozsiahlej fyzickej infraštruktúry.
To prináša množstvo výhod, medzi ktoré patria:
Flexibilita a škálovateľnosť - Firmy môžu jednoducho prispôsobiť veľkosť a kapacitu svojho kontaktného centra podľa aktuálnych potrieb bez nutnosti investovať do nového hardvéru alebo softvéru.
Znížené náklady - Vzhľadom na to, že infraštruktúra a údržba sú zabezpečené poskytovateľom služby, firmy môžu ušetriť na kapitálových výdavkoch a prevádzkových nákladoch.
Rýchla implementácia - CCaaS riešenia môžu byť nasadené rýchlo, čo umožňuje firmám rýchlo reagovať na meniace sa potreby zákazníkov a trhu.
Integrácia s inými systémami - Tieto riešenia často ponúkajú integráciu s inými nástrojmi a platformami, ako sú CRM systémy, čo zlepšuje celkovú efektivitu a správu zákazníckych dát.
Prístup k pokročilým funkciám - CCaaS poskytuje prístup k moderným technológiám a funkciám, ako sú umelá inteligencia, analytika a omnichannel podpora (telefonáty, e-maily, chaty, sociálne médiá), ktoré by inak mohli byť drahé a komplikované na implementáciu.
CCaaS riešenia sú ideálne pre firmy, ktoré hľadajú flexibilné a nákladovo efektívne spôsoby, ako zlepšiť svoju zákaznícku podporu.
Prvý kontakt s klinikou Jessenius prebehol v novembri 2023. Po úvodnom stretnutí a špecifikácii požiadaviek na pripojenie existujúcej telefónnej ústredne sa riešenie rýchlo realizovalo. Implementácia systému prebehla za približne dva týždne od schválenia funkčnej špecifikácie/zafixovania požiadaviek, pričom Jessenius začala využívať nové riešenie už v marci 2024.
„Spolupráca prebehla na vysokej profesionálnej úrovni a samotná implementácia bola rýchlejšia, než sme očakávali. Výsledky sú vynikajúce – nielenže sme efektívne vyriešili problém s odbavovaním hovorov počas špičiek, ale zároveň sme získali moderný systém, ktorý nám umožňuje jednoducho spätne kontaktovať klientov a poskytuje nám prehľadné reporty, vďaka ktorým môžeme neustále zlepšovať naše služby.“
Implementácia nového systému priniesla významné zlepšenia:
Od spustenia riešenia operátori obslúžili viac ako 110 000 hovorov. Z toho bolo 90 000 prichádzajúcich hovorov a 20 000 callbackov. Inými slovami, viac ako tretina hovorov bola zaznamenaná ako požiadavka na spätné volanie a doručená operátorom bez toho, aby sa museli pozerať do zoznamu zmeškaných hovorov na telefóne alebo si inak pracne značili požiadavky na spätné oslovovanie klientov.
Zároveň sme zaistili, že klienti boli obslúžení - nezabudlo sa na nich a požiadavka na spätné volanie bola založená v čase mimo komunikačnej špičky.
Hlavnou pridanou hodnotou je lepší manažment klientov (fronty a zmeškaných hovorov), ktorá primárne vznikala ráno medzi 8-10:00, a zároveň aj personálu na obsluhu liniek.
Nasadenie řešenie Omni-A do diagnostického centra Jessenius viedlo k výraznému zlepšeniu efektivity call centra a spokojnosti pacientov práve vďaka riešeniu Omnia-A. Rýchla a efektívna implementácia systému, ktorý sa dokázal prispôsobiť existujúcej infraštruktúre, bola kľúčom k úspechu tohto projektu. Jessenius teraz môže efektívnejšie manažovať svoje hovory a poskytovať pacientom lepšiu starostlivosť vďaka odbremeneniu personálu.
Spoločnosť Jessenius, založená v roku 2001, patrí medzi popredných poskytovateľov zdravotnej starostlivosti v oblasti rádiológie na Slovensku. Svoju činnosť začala s klasickými RTG pracoviskami a postupne rozšírila svoje služby o sonografiu, počítačovú tomografiu, magnetickú rezonanciu, denzitometriu a mamografiu.
Moderné technológie sú kľúčovou súčasťou jej prístupu – 100 % pracovísk funguje na digitálnej bezfilmovej technológii. Okrem špičkového vybavenia dbá aj na komfort pacientov, čo dokazuje príjemné interiérové prostredie jej pracovísk.
Omni-A je komplexné riešenie pre efektívnu zákaznícku podporu, navrhnuté tak, aby vyhovovalo potrebám malých aj veľkých organizácií. Tento nástroj umožňuje centralizovať komunikáciu zo všetkých kanálov, ktoré spoločnosť využíva, a poskytuje jednoduchý prístup ku kompletným informáciám o zákazníkoch. Vďaka možnosti prispôsobenia špecifickým požiadavkám a jednoduchej integrácii s internými systémami zabezpečuje Omni-A rýchle a efektívne reakcie zákazníckej podpory. Okrem toho ponúka ucelené reporty z manažérskeho pohľadu a funkčnú ochranu systému aj citlivých údajov.
