Funkcia, ktorá vám ušetrí čas a nervy – Automatická kategorizácia správ pomocou AI

 

Spracovanie e-mailov, správ a požiadaviek od zákazníkov patrí medzi každodenné rutiny, ktoré zaberajú čas a vyžadujú si pozornosť. Omni-A prináša inteligentné riešenie, ktoré túto rutinu výrazne zjednodušuje – automatickú kategorizáciu správ pomocou umelej inteligencie.


Automatické triedenie správ podľa ich obsahu 

Systém kategorizácie v Omni-A dokáže na základe obsahu správy rozpoznať jej zámer a automaticky ju zaradiť do príslušného čakacieho radu. Triedenie však nie je obmedzené len na univerzálne kategórie typu „reklamácia“ alebo „sťažnosť“. Každá spoločnosť si môže nastaviť vlastné kategórie presne podľa svojich procesov a organizačnej štruktúry.

Napríklad podľa témy:

  • Sťažnosť – zaradí sa do radu pre sťažnosti

  • Reklamácia – putuje priamo na reklamačné oddelenie

  • Eskalácia – je prioritizovaná

  • Otázky – smerujú na zákaznícku podporu

Alebo podľa produktovej oblasti:

  • Dopyty na elektrospotrebiče bude spracovávať iný špecialista ako otázky týkajúce sa kozmetiky
  • Reklamácie z oblasti železiarstva pôjdu na iné oddelenie ako tie z kategórie domácich potrieb
  • Správy od VIP zákazníkov sa automaticky odovzdajú obchodníkom
 

Systém je tak plne prispôsobiteľný konkrétnej štruktúre a požiadavkám vašej organizácie, a to ako na základe vyhodnotených tém, tak ľubovoľných parametrov, ktoré si sami určíte. Túto automatizáciu je možné aplikovať nielen na e-maily, ale aj na správy z chatu, SMS, WhatsApp a ďalších komunikačných kanálov.

Prispôsobenie na mieru

 

Firmy si môžu nastaviť vlastné kategórie, priority a pravidlá, podľa ktorých sa správy triedia.

V systéme možno jednoducho definovať podmienky, ako napríklad:

  • Ak e-mail obsahuje vulgárne slová alebo má útočný charakter, automaticky ho zaraď do kategórie „Eskalácia“
  • Ak zákazník nič nežiada ani neponúka spoluprácu, ale vyjadruje nespokojnosť, priraď správu do kategórie „Sťažnosti“
  • Ak správa žiada o konkrétne riešenie, aj bez explicitnej zmienky o reklamácii, vyhodnoť ju ako „Reklamáciu“

Táto flexibilita umožňuje presné triedenie aj v prípadoch, keď zákazník nekomunikuje úplne jednoznačne.

 

Prioritizácia požiadaviek podľa pravidiel aj kontextu

Nie každá požiadavka má rovnakú dôležitosť. Niektoré správy je potrebné riešiť okamžite, iné znesú krátke oneskorenie. Preto Omni-A ponúka inteligentnú prioritizáciu založenú na kombinácii vopred definovaných pravidiel a reálneho kontextu správy.

Môžete si sami nastaviť, ktoré požiadavky majú mať prednosť.

Napríklad:

  • Eskalácie sa automaticky presúvajú do najvyššej priority
  • Reklamácie môžu byť spracovávané rýchlejšie než bežné dopyty
  • Správy od VIP zákazníkov alebo s označením „Urgentné“ sa zaraďujú na začiatok čakacieho radu

Prioritu možno definovať aj na základe obsahu správy, napríklad:

  • Ak je v e-maile obsiahnutý silne negatívny tón, nespokojnosť alebo hrozba odchodom ku konkurencii, správa získa vyššiu prioritu
 

Správy tak nie sú spracovávané v poradí, v akom prišli, ale podľa ich obchodného významu a potenciálneho vplyvu na spokojnosť zákazníka.

Reporting a kontrola v reálnom čase

 

Jednou z kľúčových funkcií Omni-A je detailný reporting, ktorý poskytuje komplexný prehľad o komunikácii naprieč kanálmi.

V reálnom čase systém umožňuje zobraziť:

  • Celkový počet čakajúcich správ
  • Dobu čakania najstaršej správy
  • Rozloženie správ podľa kategórií alebo radov

Na základe týchto dát je možné vyhodnocovať výkonnosť tímov, optimalizovať procesy a lepšie plánovať zdroje.

Výsledkom je transparentná a merateľná zákaznícka komunikácia, ktorú možno kontinuálne zlepšovať, a to všetko bez nutnosti zložitej ručnej evidencie.

Automatická kategorizácia správ v Omni-A nie je len technická vychytávka. Je to nástroj, ktorý zásadne mení spôsob, akým firmy komunikujú so zákazníkmi – rýchlejšie, inteligentnejšie a s väčším prehľadom.

Prináša menej rutinných úloh pre operátorov, väčšiu kontrolu pre manažérov, kratšie reakčné časy pre zákazníkov.

A čo je najdôležitejšie – nastavuje komunikáciu tak, aby zodpovedala vášmu biznisu. Neexistuje univerzálna šablóna. Systém sa prispôsobí vám, nie vy jemu.

Firmy, ktoré si osvoja chytrú prácu s požiadavkami, si uvoľnia ruky tam, kde na tom skutočne záleží – v budovaní vzťahov a posilňovaní dôvery so zákazníkmi. A presne na to Omni-A slúži.

Zaujíma vás, ako by mohla kategorizácia fungovať vo vašej organizácii? Radi vám ju ukážeme.