Využitie umelej inteligencie (AI) v kontaktných centrách rastie exponenciálnym tempom a firmy si uvedomujú, že AI nie je len nástroj na automatizáciu, ale aj významný prvok ovplyvňujúci dôveru zákazníkov a zamestnancov. Preto sa etická AI stáva kľúčovou prioritou.
Etická AI je koncept, ktorý zabezpečuje, že systémy umelej inteligencie sú navrhnuté, nasadené a využívané transparentne, spravodlivo a v súlade s ľudskými právami. V kontexte kontaktných centier to zahŕňa:
✔ Transparentnosť a zrozumiteľnosť – Zákazníci a zamestnanci by mali rozumieť, ako AI dospela k svojim rozhodnutiam.
✔ Minimalizácia skreslenia (bias) – AI by nemala diskriminovať zákazníkov na základe pohlavia, veku alebo iných charakteristík.
✔ Bezpečnosť a ochrana údajov – Citlivé zákaznícke informácie by mali byť anonymizované a chránené.
✔ Zodpovednosť za rozhodovanie – AI by mala podporovať ľudské rozhodovanie, nie ho úplne nahrádzať.
Ako sa etická AI premieta do kontaktných centier:
Európska regulácia AI kladie dôraz na transparentnosť a zodpovedné využitie umelej inteligencie. Kontaktné centrá, ktoré využívajú AI na automatizáciu zákazníckej podpory musia dbať nielen na efektivitu, ale aj na spravodlivé a etické využitie týchto technológií.
Nedostatočne natrénovaná alebo nesprávne implementovaná AI môže mať drastické dôsledky – od diskriminácie zákazníkov až po ohrozenie dôvery a reputácie spoločnosti. Preto je kľúčové zveriť jej implementáciu do rúk profesionálov, ktorí rozumejú nielen technologickým aspektom, ale aj regulačným a etickým štandardom.
V roku 2022 spoločnosť Meta (predtým Facebook) spustila chatbota BlenderBot 3, ktorý mal komunikovať s používateľmi a zlepšovať sa na základe ich spätnej väzby. Avšak používatelia čoskoro zistili, že chatbot poskytuje dezinformácie a v niektorých prípadoch aj urážlivé komentáre. Napríklad označil jednu používateľku za „hlúpu“ a šíril konšpiračné teórie.
V januári 2025 došlo k incidentu, keď chatbot banky Virgin Money pokarhal zákazníka za použitie slova „virgin“ (v preklade „panna“) v otázke týkajúcej sa zlúčenia jeho účtov. Chatbot vyhodnotil slovo ako nevhodné, čo viedlo k bizarné situácii, keď zákazník nemohol pokračovať v konverzácii.
Aplikácia konceptu etickej AI prináša firmám množstvo výhod. Pomáha s budovaním dôvery zákazníkov, čo zvýši ich lojalitu, a zároveň zníži právne a reputačné riziká spojené s reguláciami, ako sú GDPR alebo AI Act.
Správne nastavená AI zlepšuje zákaznícku skúsenosť – eliminuje skreslenie, poskytuje férovejšie služby a presnejšie odpovede.
Okrem toho znižujú náklady, pretože AI robí menej chýb a efektívnejšie alokuje zdroje. Personalizácia služieb je presnejšia, no zároveň rešpektuje súkromie zákazníkov, čo prispieva k dlhodobo udržateľnému a úspešnému podnikaniu.
Okrem ochrany zákazníkov má etická AI pozitívny dopad aj na zamestnancov kontaktných centier. Napríklad férové plánovanie zmien pomocou AI môže zabrániť diskriminácii a preťaženiu pracovníkov. Transparentná AI tiež pomáha agentom tým, že im poskytuje relevantné údaje o zákazníkoch a minimalizuje rozhodovanie na základe neúplných informácií.
Využitie umelej inteligencie v kontaktných centrách prináša obrovské príležitosti na zlepšenie zákazníckej aj zamestnaneckej skúsenosti. Aby však AI skutočne plnila svoju úlohu efektívne a zodpovedne, je nevyhnutné dbať na jej správne nastavenie, transparentnosť a súlad s etickými aj legislatívnymi požiadavkami.
V Alcasys pomáhame firmám využívať AI v kontaktných centrách spôsobom, ktorý je nielen inovatívny, ale aj zodpovedný. Chcete mať istotu, že je vaše AI nielen inovatívne, ale aj zodpovedné ? Kontaktujte nás a pomôžeme vám nastaviť férové, transparentné a efektívne AI riešenia.
Súvisiaci článok ➡ Ako zlepšiť Customer Experience a Employee Experience súčasne?
