Zvyšovanie efektivity kontaktného centra
Dôvera zdravotná poisťovňa, a. s., je najväčšia súkromná zdravotná poisťovňa na Slovensku zabezpečujúca zdravotnú starostlivosť pre 1,6 milióna poistencov, pôsobiaca na Slovensku od roku 1995.
Vďaka riešeniam na mieru
zefektívňujeme, čo sa dá.
Obrovské nároky na kontaktné centrum
Pri nápore na kontaktné centrum pri 1,6 milióne poistencov je potrebná efektivita. Inak trpí zákaznícka skúsenosť, pretože sa klient nedovolá alebo nedozvie o zmene. So zmenou vedenia u klienta prišla požiadavka a príležitosť zvýšiť efektivitu celého kontaktného centra.
Technologická platforma, ktorá sa prispôsobí
Množstvo požiadaviek klienta bolo špecifických pre ich potreby. Museli sme vybrať platformu, ktorá sa dokáže prepojiť s internými systémami a umožňuje pridať ďalšie funkcionality. Preto sme ako základ riešenia vybrali Genesys.Do platformy sme postupne pridávali funkcionality ako proaktívne navolávanie, callbacky a integráciu s klientovým CRM. Vďaka týmto funkciám vedeli agenti kontaktného centra klientom pomôcť rýchlejšie a spoľahlivejšie.
“Rozhodujúcimi faktormi sú pre nás komunikácia, ochota a schopnosť hľadať riešenia na naše požiadavky. Pre nás je podstatné mať partnera, ktorý s Vami komunikuje a je zastihnuteľný, keď potrebujete. Partnera, ktorý namiesto „to nepôjde“ hľadá riešenia a vie vyhodnotiť, kedy potrebujete naozaj okamžitý support“.”
Martin Červenák,
manažér odboru kontaktného centra,
DÔVERA zdravotná poisťovňa, a. s.
Reporting, ktorý okamžite odhalí problémy
Riešenie, ktoré sme vybrali pomáha aj manažérom kontaktného centra. Vďaka online monitoringu prevádzky majú vždy aktuálny prehľad o agentoch a najdôležitejších KPIs celého kontaktného centra. Vďaka dlhodobým dátam dokážu efektívnejšie plánovať kapacity.