Rast zákazníckej spokojnosti
“Najväčší prínos ALCASYSu je v dlhodobej a koncepčnej optimalizácií komunikácie BVS interne aj smerom k zákazníkom. Vďaka tomu kontinuálne vylepšujeme naše call centrum a spokojnosť našich zákazníkov.” hovorí zástupca spoločnosti.
Zvýšenie spokojnosti zákazníkov sme dosiahli vďaka zvýšeniu dovolateľnosti.
Podpora, na ktorú sa nedalo dovolať
Zlé svetlo na služby dodávateľa vody pre hlavné mesto vrhala nemožnosť dovolať sa na poruchovú linku, na ktorej mohli zákazníci BVS, a.s. nahlásiť poruchu, alebo zistiť kedy bude porucha odstránená. V čase poruchy tím podpory ani infraštruktúra nezvládali nápor, pretože volalo príliš veľa zákazníkov.
Automatizácia výrazne pomohla
ALCASYS navrhol riešenie tohto dlhotrvajúceho problému integráciou automatizovanej služby s technológiou rozpoznávania a syntézy hlasu (speech-to-text a text-to-speech). Ľudia si rýchlo zvykli overovať stav a predpoklad odstránenia porúch v automatizovanej službe. Dnes po niekoľkých rokoch prevádzky je stále viditeľné, že automatizovaný systém spracuje ročne viac ako polovicu z približne 20 000 volaní na poruchový dispečing. Vďaka novej technologickej infraštruktúre zvláda v prípade havarijných situácií aj veľký nápor volajúcich.
“Teší nás, keď naša práca reálne pomáha. V prípade BVS šetríme nervy tisíckam volajúcich ročne, ktorí dostanú odpoveď na stav poruchy okamžite. A spolu s BVS pracujeme na ďalších zlepšeniach, aby boli ich zákazníci ešte spokojnejší.”
Ján Kostka,
CEO ALCASYS
Nové technológie, nové možnosti
Zavedenie automatizácie si vyžadovalo inštaláciu technológie, ktorá v jednom momente zvládne paralelne viacero komunikácií s klientom. Zároveň bola potrebná integrácia na existujúce systémy BVS, v ktorých sa evidujú poruchy a plánujú opravy. Vďaka týmto technológiám sa otvoril nový priestor na zvyšovanie efektivity call centra.V súčasnosti pracujeme na ďalšom zlepšovaní procesov na call centre, ktoré potrebuje zvládnuť viac ako 100 000 hovorov ročne. Do call centra zavádzame a automatizujeme e-mail ako nový komunikačný kanál. Vďaka tomu pomôžeme klientovi efektívnejšie spracovať viac ako 40 000 e-mailov ročne.