Aj týmito slovami otvoril náš CEO event Transformácia customer experience, ktorý sme zorganizovali v spolupráci so spoločnosťami Genesys a Enehano, systémovým integrátorom platformy Salesforce.
Vedeli ste, že Genesys a Salesforce spolupracujú na prepojení svojich komplexných služieb už roky? A práve túto spoluprácu a jej prínos pre kontaktné centrá aj zákazníkov náš event priblížil všetkým zúčastneným.
O Genesys a Salesforce
Salesforce je globálny líder v oblasti cloudových riešení pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Firma sa špecializuje na poskytovanie komplexných a inovatívnych nástrojov pre zlepšenie zákazníckej starostlivosti a podpory, ktoré umožňujú firmám efektívne komunikovať so svojimi klientmi, zlepšovať ich spokojnosť a budovať dlhodobé vzťahy.
Genesys je popredný poskytovateľ riešení pre kontaktné centrá a zákaznícku starostlivosť, ktorý sa špecializuje na vytváranie výnimočných zákazníckych skúseností prostredníctvom inovatívnych technológií a cloudových služieb. S viac ako 30 rokmi skúseností Genesys pomáha firmám po celom svete efektívne spravovať interakcie so zákazníkmi a poskytovať konzistentnú a personalizovanú podporu.
Keď zákaznícky feedback zlepšuje CX
Spolupráca medzi Salesforce a Genesys začala už v roku 2015, no v roku 2022 akcelerovala pre vyšší dopyt zo strany zákazníkov. Nový projekt podnietil vznik tímu, ktorý sa venuje potrebám klientov na novej, zatiaľ nepreskúmanej úrovni. Obe firmy, ako lídri vo svojich segmentoch, sa často stretávali so zákazníckym feedbackom a požiadavkou na prepojenie oboch systémov. Keďže prienik v používaní ich riešení nebol ojedinelý, naopak, zákazníkov oboch spoločností bolo stále viac, vytvorenie špecializovaného tímu dávalo čoraz väčší zmysel.
Hlavnými otázkami projektu boli:
- Ako zistiť viac o volajúcich zákazníkoch a tieto dáta zobraziť naprieč systémami?
- Ako využívať umelú inteligenciu v prospech zákazníkov aj spoločnosti?
- Ako zefektívniť prácu agentov a zjednotiť ich pracovné prostredie (UI)?
Zjednotený workspace a workforce management
Funkčnou integráciou a prepojením CRM systému s omnichannel riešením kontaktných centier vytvorili Genesys a Salesforce jednotný interface pre agentov, ktorí už nemusia prechádzať z jedného rozhrania do druhého, aby dokázali vyriešiť požiadavku zákazníka.
Integrácia prepájajúca oba svety, CRM aj kontaktné centrá, umožňuje načítať informácie o klientovi v reálnom čase. Keďže obe riešenia ponúkajú vlastnú integráciu umelej inteligencie, Genesys AI alebo Einstein od Salesforce, zákazník sa môže rozhodnúť, ktorý variant bude vo svojom systéme využívať. Tento prístup podporuje zlepšovanie zákazníckej skúsenosti a ochraňuje investície spoločností, ak už aktívne využívajú jedno alebo druhé riešenie.
Kombinované riešenie zlepšuje aj efektivitu zamestnancov a čas potrebný na získavanie informácií. Vďaka tomu sa už nemusia pozerať do telefónnej lišty, aby vedeli, z akého čísla zákazník volá, prípadne aby získali dáta z predchádzajúceho smerovania interakcií, ktoré sú častokrát dostupné iba v reportingu kontaktných centier.
Jednotný workspace prináša výhody aj pri onboardingu zamestnancov. Či už ide o agenta call centra, zamestnanca na pobočke, alebo obchodníka v teréne, workspace je pre všetkých rovnaký. To znamená nižší „IT footprint“ a lepšiu UX zamestnancov.
Vrstva, ktorá sa skrýva pod zjednoteným nástrojom, je dôležitá pre manažment zamestnancov. Sledovanie kvality práce, znalostná báza, e-learning: všetky podstatné nástroje na prácu so zamestnancami, ktoré v minulosti fungovali ako samostatné ostrovy, sú teraz zahrnuté do funkčného a komplexného celku.
Customer Experience, teda zákaznícka skúsenosť, sa vzťahuje na celkovú interakciu zákazníka s firmou alebo značkou a ich službami či produktmi. Táto interakcia prebieha naprieč všetkými kanálmi, fyzickými aj virtuálnymi a v čase od prvého kontaktu so značkou, cez nákup, používanie, až po riešenie problémov. CX predstavuje prienik medzi očakávaniami zákazníka a ako sú tieto očakávania naplnené. Pozitívna zákaznícka skúsenosť často vyústi v lojalitu klienta.
Customer Experience Orchestration
Customer experience orchestration, čo by sme mohli preložiť ako nastavenie či vedenie zákazníckej skúsenosti, je postavené na dátach, ich vizibilite a schopnosti firmy tieto dáta efektívne využiť.
Vo svete takmer identických služieb a produktov sa stáva starostlivosť o zákazníka artiklom, ktorý môže pomyselnú misku váh nakloniť vašim smerom.
Na to, aby agent mohol personalizovať zákaznícku skúsenosť, musí mať dostatočne jasné a rýchlo dostupné informácie o zákazníkovi. Zákazník očakáva rýchlu, okamžitú pomoc, a preto by manuálne zhromažďovanie dát prácu agenta spomalilo.
Schopnosť rýchlo reagovať na požiadavky zákazníka je jedným z dôležitých faktorov, ktoré odlišujú spoločnosti snažiace sa o zlepšenie CX.
Ako môže vyzerať nastavovanie zákazníckej skúsenosti?
- Vďaka machine learning/deep learning technológii a AI dokáže systém rozpoznať intent, teda zámer volajúceho.
- Rozpoznávanie môže prebiehať na základe predchádzajúceho kontaktu, kde omnichannel výrazne pomáha: analyzuje sa komunikácia naprieč rôznymi kanálmi.
- Po vyhodnotení zámeru systém agentovi odporúča najvhodnejšie akcie (next best action).
- Všetky dôležité dáta vidí agent vo svojom dashboarde a je pripravený na zákaznícku interakciu.
- Mnohé akcie sú automatizované a navrhnuté zákazníkovi podľa jeho interakcií. To zrýchľuje komunikáciu aj spokojnosť zákazníka.
Employee Experience, skrátene EX, sa týka celkového dojmu a skúseností zamestnanca pri práci v organizácii. EX pokrýva všetky aspekty pracovného života zamestnanca, od náboru a onboarding procesu až po každodennú prácu, rozvoj kariéry a pracovné prostredie. Cieľom EX je vytvoriť pozitívne, angažované a produktívne pracovné prostredie, ktoré podporuje spokojnosť zamestnancov.
Identifikovanie nových príležitostí v komunikácii so zákazníkom
Ponuka nerelevantných produktov a služieb odrádza zákazníka od nákupu, spôsobuje negatívne emócie a konotácie so značkou. Hoci pre obchodníka je to hra čísel, úspešnosť predaja doplnkovej služby by bola omnoho vyššia, ak by bola prispôsobená potrebám zákazníka.
Integrácia medzi Genesys a Salesforce umožňuje vďaka real-time prepisu hovorov a ich strojovej analýze identifikovať aj príležitosti na cross-sell či up-sell. Takúto ukážku sme videli priamo počas eventu na modelovom príklade, ktorý vyhodnocoval komunikáciu telefónneho operátora so zákazníkom.
Podľa spotreby a analyzovaných požiadaviek zákazníka systém dokázal určiť, ktorý balík či kombinácia služieb je pre zákazníka najvhodnejšia a prinesie najvyššiu hodnotu. Následne odporučil kontaktovať zákazníka cez preferované komunikačné kanály (mail, telefonicky, sms).
Poskytovanie vysokej hodnoty za adekvátnu cenu zvyšuje retenciu zákazníkov - a rýchle, odborné poradenstvo s promptným riešením problému je určite spôsob, ako si zákazníkov dlhodobo udržať.
Cesta k lepšiemu CX a EX nemusí byť tŕnistá
Zmyslom nášho eventu bolo ukázať, že s využitím správnej technológie si môžu firmy pomôcť v udržaní vlastných zákazníkov aj zamestnancov, zefektívnení práce, alebo prinášaní vyššej hodnoty v zákazníckom servise.
Chceme sa poďakovať predstaviteľom oboch spoločností, Jiřímu Zemanovi za Genesys a Miroslavovi Výbornému za Enehano, že sa s nami podelili o zaujímavé informácie ohľadom technológie, ktorá dokáže markantne zvýšiť efektivitu kontaktných centier, spokojnosť zákazníkov aj zamestnancov.
Okrem podnetného dema, ktoré nám ukázalo, ako integrácia oboch systémov funguje, sme mali možnosť spoločne s hosťami networkovať a zistiť, akým prekážkam či výzvam v oblasti customer care čelíme.
Veríme, že event rovnakej kvality a prínosu sa nám podarí v blízkej dobe zorganizovať znova. Nezabudnite sledovať naše sociálne siete, aby ste o ňom vedeli medzi prvými.