V prostredí moderných kontaktných centier zohráva úlohu každá interakcia. Kvalitná zákaznícka skúsenosť si vyžaduje nielen rýchle a efektívne odpovede, ale aj hlbšie pochopenie emócií a potrieb zákazníkov. Omni-A, náš pokročilý AI nástroj, teraz prináša prepis hovoru v reálnom čase, analýzu sentimentu, sumarizáciu hovoru, detekciu dôvodu kontaktovania a tagovanie hovoru podľa jeho obsahu, čím posúva komunikáciu na novú úroveň.
Rozpoznávanie
emócií zákazníkov:
Analýza sentimentu slúži na automatické rozpoznanie emócií zákazníkov a ich celkovej nálady počas interakcie. Správna interpretácia emócií môže predchádzať eskaláciám, zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť lojalitu zákazníkov.
Kľúčové prínosy analýzy sentimentu
✔ Lepšie pochopenie zákazníkov – AI dokáže určiť, či je zákazník spokojný, frustrovaný alebo neutrálny, čo pomáha agentom lepšie reagovať.
✔ Rýchlejšia eskalácia problémov – ak systém deteguje negatívny sentiment (napr. frustráciu, hrozbu odchodu), môže automaticky upozorniť supervízora alebo odporučiť ďalšie kroky.
✔ Zvýšenie kvality zákazníckej podpory – agenti dostávajú okamžitú spätnú väzbu, čo im pomáha prispôsobiť tón a prístup počas hovoru.
✔ Automatizovaná analýza veľkého množstva interakcií – namiesto manuálneho počúvania hovorov je možné vyhodnocovať trendy v nálade zákazníkov a identifikovať problematické miesta v službách.
✔ Lepšie školenie a tréning agentov – manažéri môžu na základe sentimentu efektívnejšie školiť tímy a zlepšovať komunikáciu.
✔ Sledovanie zmien v zákazníckej spokojnosti – ak sa sentiment dlhodobo zhoršuje, môže to signalizovať problémy s produktom, procesmi alebo prístupom zákazníckej podpory.
Funkcia analýzy sentimentu v Omni-A umožňuje automatické vyhodnotenie emočného tónu zákazníckej interakcie – či už ide o telefonické hovory alebo digitálnu komunikáciu. Vďaka využitiu spracovania prirodzeného jazyka (NLP) a pokročilej textovej analýzy dokáže Omni-A rozpoznať, či je sentiment zákazníka:
Pozitívny
Spokojný zákazník prejavujúci radosť a vďačnosť.
Neutrálny
Bežná konverzácia bez výrazných emócií.
Negatívny
Nespokojný zákazník, prejavy frustrácie či nespokojnosti.
Čo je prompting?
Prompt je súbor príkazov umelej inteligencii, na základe ktorých pripraví výstup, a je kľúčovou súčasťou práce s AI modelmi. Tento proces sa nazýva prompting a zahŕňa formulovanie otázok alebo inštrukcií tak, aby umelá inteligencia poskytla požadovanú odpoveď.
Ako to funguje:
Užívatelia môžu definovať vlastné prompty, ktoré ovplyvnia spôsob hodnotenia sentimentu. Pre čo najlepší výsledok je možné tieto prompty rozšíriť aj o kľúčové slová vďaka čomu dokáže Omni-A určiť sentiment z kontextu konverzácie podľa konkrétnych požiadaviek klienta.
Napríklad pri pozitívnych interakciách môže Omni-A rozpoznávať kľúčové slová ako „skvelé“, „pomohli ste mi“, „ďakujem“, zatiaľ čo negatívne hodnotenia môžu obsahovať „nespokojnosť“, „chcem hovoriť s nadriadeným“, „chcem to zrušiť“.
Táto analýza môže prebiehať automaticky na pozadí, alebo ju možno spustiť manuálne podľa potreby. Výsledky sú potom k dispozícii v reportoch a priamo v rozhraní agentov, ktorí tak môžu na základe sentimentu lepšie prispôsobiť svoju reakciu.
Konfigurácia a prispôsobenie
hodnotenia sentimentu:
Užívatelia s potrebným oprávnením môžu nastaviť prompty pre sentiment a definovať:
- Poskytovateľa AI a model, ktorý bude použitý.
- Príklady pozitívnych, negatívnych a neutrálnych interakcií špecifických pre dané podnikanie.
- Voliteľné kľúčové slová, ktoré pomáhajú s presnejšou identifikáciou sentimentu.
Príklad promptu pre analýzu sentimentu:
- Pozitívny sentiment
"Interakcie s pozitívnym sentimentom sa zvyčajne vyznačujú veselým a optimistickým tónom. Použitý jazyk často obsahuje slová ako 'šťastný', 'nadšený' a výrazy vďačnosti. Smiech, súhlas, potvrdenie a prejavy uznania tiež prispievajú k pozitívnej atmosfére."
✅ Kľúčové slová: spokojný, nápomocný, výborný - Negatívny sentiment
"Interakcie s negatívnym sentimentom sa často vyznačujú smutným alebo podráždeným tónom, ktorý odráža frustráciu či nespokojnosť. Použitý jazyk môže obsahovať slová ako 'nešťastný' alebo 'frustrovaný' a môže zahŕňať hádky, kritiku alebo nezáujem. Zdvorilosť môže chýbať alebo byť neúprimná a ospravedlnenia môžu byť použité defenzívne."
❌ Kľúčové slová: hrozný, vyeskalovať, nadriadený, manažér, zrušiť - Neutrálny sentiment
"Interakcie s neutrálnym sentimentom majú zvyčajne tón, ktorý nie je ani pozitívny, ani negatívny. Jazyk je skôr informatívny, bez výrazných emočných prvkov. Hovor sa zameriava na odovzdanie informácií, nie na vyjadrenie emócií. Neobsahuje významné konflikty, nesúhlas ani emocionálnu intenzitu."
⚖ Kľúčové slová: neistota, ďakujem
Prepisy hovorov
v reálnom čase:
Jedným z najväčších prínosov Omni-A je aj automatický prepis telefonických hovorov v reálnom čase. Táto funkcia eliminuje potrebu ručného zapisovania poznámok počas hovoru a umožňuje agentom plne sa sústrediť na zákazníka.
Prínosy prepisu hovoru
✔ Živý prepis hovoru priamo v rozhraní agenta – zabezpečuje, že agent nestratí žiadnu dôležitú informáciu.
✔ Rýchlejšie riešenie zákazníckych požiadaviek – agent nemusí manuálne zapisovať poznámky a môže efektívnejšie reagovať.
✔ Záznam pre budúcu analýzu – manažéri môžu využívať prepisy na tréning agentov a zlepšenie kvality služieb.
Dostupnosť a konfigurácia:
- Prepis hovorov je dostupný priamo v Omni-A a vyžaduje aktiváciu zodpovedajúceho AI modulu.
- Agenti môžu sledovať prepis hovoru v real-time rozhraní, kde majú všetky kľúčové informácie prehľadne zobrazené..
- Podporované jazyky závisia od poskytovateľa AI modelu.
Okrem AI analýzy sentimentu a prepisu hovorov umožňuje Omni-A automaticky sumarizovať celý hovor, rozpoznať dôvod kontaktu a označiť hovor relevantnými tagmi. To zjednodušuje následné vyhodnocovanie interakcií a optimalizáciu zákazníckych procesov.
Súvisiaci článok ➡ Výhody CCaaS oproti tradičným kontaktným centrám
