Zlepšenie dovolateľnosti kontaktného centra
Vysoké nároky na komunikáciu, veľká agenda spojená s chodom zákazníckeho centra, na ktoré sa zákazníci obracajú telefonicky i mailom. Firma pracujúca s peniazmi zákonite potrebuje dobrú komunikáciu so zákazníkmi.
Ahoj! je firmou, vďaka ktorej si môžu ľudia nakupovať na splátky výhodnejšie alebo si môžu zobrať novú lepšiu pôžičku. Predstavuje jednoduchý prístup k financiám bez zbytočne zložitých procesov, ktorý ocenia najmä bežní malospotrebitelia. Teda bežní ľudia, ktorí si chcú kúpiť tovar na splátky bez potreby zdĺhavého vybavovania spotrebného úveru v banke.
Vďaka implementovaniu riešenia vedia v Ahoj! zákazníkom volať spätne, ako aj ponúknuť alternatívny čas zavolania. E-mailová komunikácia sa nestráca a rieši sa, aká je priorita určitého mailu v čase.
Chceme sa stať callcentrom, ktorým sa budú inšpirovať ostatní
Potreba Ahoj! na začiatku bola jasná - odbremeniť zákaznícke centrum od množstva dopytov, znížiť možnosť, že im ujde komunikácia/požiadavka, zvýšiť dovolateľnosť a aj pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
“Začínali sme na inej platforme, ktorá v tom momente vychádzala najvýhodnejšie aj z pohľadu financií, išlo o lacnejšie riešenie. Chýbali nám však viaceré funkcionality, ako napríklad Možnosť kontrolovať tok hovorov, určiť si ich prioritizáciu a v neposlednom rade aj kontrolovať, či naši zamestnanci (agenti zákazníckeho centra) hovory dvíhajú včas, komunikujú správne, odchádzajú na prestávky včas a vtedy, keď to dovoľuje prevádzka,” hovorí manažérka zákazníckeho centra Silvia Novoroľníková z Ahoj!.
Ako sme pristupovali k riešeniu
Zvolili sme riešenie Omnichannel, s ktorým Ahoj! už z minulosti mali skúsenosti.
Blog | Čo znamená pre firmu zavádzať omnichannel?
“Momentálne sme služby call-centra doplnili o CHAT a sociálne médiá. Funkcionality chceme rozširovať, rovnako aj kapacitne, keď potrebujeme viac operátorov. Chceme nahradiť klasický mailing kontaktným formulárom na webe, čo nám uľahčí prácu. Predpokladáme, že čoskoro budeme niektoré rutinné aktivity automatizovať nasadením BOTa,” objasňuje SIlvia Novoroľníková z Ahoj!.
Odhalenie skrytých problémov
Hneď prvý mesiac fungovania s novým Omnichannel riešením na technológii Genesys sa odhalili nedostatky v chode call-centra. Firma Ahoj! sa borila výzvami, keďže nemala základné štatistiky
a nevedela robiť kontroly hovorov.
Za prvý mesiac stúpla dovolateľnosť na infolinku až o 11 percent. Postupne sa dovolateľnosť ešte zvyšovala. Dnes je nad
meridiánmi v sektore.
“V spolupráci s ALCASYSom sme spravili prvotnú kontrolu. Už vieme, aký zákazník nám volá z telefónneho kontaktu, na základe ID, ktoré môže zadať. Nemusí prebehnúť zložitá identifikácia.
Je to síce drobnosť, ale výrazne nám to pomáha zlepšiť zákaznícku skúsenosť. V neposlednom rade je to aj rýchlosť vybavovania, skrátenie doby na linke, času vybavenia mailovej komunikácie.
Začiatkom roka sme implementovali chat,” opisuje Silvia.
Interný človek je polovica úspechu
“V spoločnosti Ahoj! pracujú skúsení ľudia, ktorí s riadením zákazníckeho centra majú dlhodobé skúsenosti a nimi zvolená cesta vedie k úspechu - spokojnosti zákazníka. Na začiatku fungovania firmy rýchlo nasadili jednoduché riešenie, aby zvládli prvých klientov. S nárastom počtu klientov a rastom zložitosti agendy prešli na robustnejšie riešenie, ktoré postupne rozširujú funkčne.
Cesta postupného ladenia procesov a systémov, následného nasadzovania nových “trendy” prístupov pre klienta je vhodná cesta pre firmy, ktoré sú v dynamickom pohybe.
Skúsená manažérka zákazníckeho centra, akou je Silvia Novoroľníková už vie, že chcieť dosiahnuť jedným krokom veľký skok a nasadiť v zákazníckom centre všetko a naraz - od hlasu, cez e-maily, formuláre, call-backy, chaty, messengere, meranie spokojnosti, končí zväčša rozčarovaním pre ľudí na zákazníckom centre aj pre klientov, ktorí jeho služby potrebujú,” dopĺňa Ján Kostka, riaditeľ ALCASYS Slovensko.
Výsledky spolupráce
Zvýšenie dovolateľnosti o 11 percent po prvom mesiaci od nasadenia riešenia
Dovolateľnosť pred nasadením riešenia bola pod 70 percent. V súčasnosti sa dovolateľnosť call-centra Ahoj! pohybuje nad 90 percentami.
Zjednodušenie identifikácie, ktoré trvá menej ako 20 sekúnd
Jednoduchšia identifikácia klienta priniesla hlavne skrátenie celkového času hovoru. Pred nasadením tejto funkcionality, trvalo samotné overenie klienta trvalo približne 1,43 minúty.
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
- kratšie čakacie doby na spojenie s agentom kontaktného centra
- rýchlejšie vybavenie požiadavky
- konktatkný formulár, kde môže zákazník vyplniť dni a časy, kedy ho agent call centra môže kontaktovať
- viac možností komunikácie klient- agent (mail, chat, hovor)
Skrátenie času vybavenia mailovej komunikácie
- lepšie smerovanie, priradzovanie mailov
- prioritizácia dôležitej komunikácie
Nasadenie webového chatu do komunikácie
Ako zefektívniť dopyty v prípadoch, keď chce zákazník vybaviť pôžičku? Súčasťou kontaktného centra pre Ahoj! je aj integrácia chatu na webovej stránke. Po vyplenní základných údajov – meno, priezvisko a email, dostane agent informáciu o novom chate a pokračuje v komunikácií so zákazníkom. Odpovedá mu na jeho otázky, výšku pôžičky sa dozvie už do 5 minút
“V oblasti call centier pracujem už nejakých 15 rokov a už predošlá skúsenosť nám naznačovala, že ALCASYS je pre nás správny partner, ktorý nám dokáže zabezpečiť to, čo potrebujeme. Korektnosť vzťahov a dôvera zohrávala veľmi vysokú rolu. Kedykoľvek sme niečo od nich potrebovali, tak rýchlosť, spôsob komunikácie, alebo pomoc z ich strany bola nadštandardná. Vždy sme sa vedeli dobre dohodnúť.”
Silvia Novoroľníková,
manažérka zákazníckeho centra,
Ahoj!