Všichni jsme to už zažili na vlastní kůži. Voláte do kontaktního centra, v IVR nečekáte příliš dlouho a celkem rychle vás spojí s lidskou bytostí, která vás příjemným hlasem pozdraví 
. Jako při každém volání s vámi i tentokrát si ověří vaše kontaktní údaje . Empaticky si vyslechne, co vás trápí . Vysvětlí, že to, co vám povídal kolega na pobočce, není tak úplně pravda a jak to teda vlastně je, a nakonec vás odkáže na samoobsluhu na webu . Ve finále vám ješte nabídne neodolatelnou nabídku na jiný produkt a potom, co těžko odoláte a zmíněnou skvělou nabídku odmítnete, to na vás zkusí s ješte výhodnejší nabídkou . Na konci hovoru, dřív než se rozloučíte, vám poděkuje za zavolání , vyjádří svoji radost z vyřešení vašeho problému a vyzve vás v případě potřeby neváhat a zákaznické centrum opět kontaktovat .
Skóre?
„Kvalita“ – 100 % (všechno jsme si odškrtli). Customer eXperience – 0 % (váš problém nikdo nevyřešil, ztratili jste spoustu času a připadáte si hloupě, ale agent postupoval přesně podle daného postupu, takže je to vlastně OK). Tak toto byl příběh jak „kvalita“ (nebo také skript, quality grid atd.) zabila Customer eXperience. Zamyslíme se teď nad tím, jak by to šlo jinak.
Jak Kvalitou podpořit Customer eXperience?
My všichni, kteří se pohybujeme v oblasti kontaktních center, velmi dobře víme, že vybudování skvělé Customer eXperience je velká námaha a je potřebné ji podporovat – a povězme si pravdu, občas i podpírat – ze všech možných stran. Jedním z pilířů skvělé Customer eXperience je jednoduše, realisticky a pragmaticky nastavená Kvalita (ta opravdová, bez uvozovek a s velkým K). Klíčem je mít kvalitativní kritéria nebo skripty, kterým všichni rozumí. Skripty, které nejsou vytrhnuté z reality a fungují i mimo ideální svět a zároveň cílí na klíčové okamžiky, kdy celá Customer eXperience může vyletět do nebeských výšin, nebo se naopak propadnout pod bod mrazu. Dobře definovaná kritéria také berou do úvahy individuální kontext hovoru a oceňují agentovu empatii, proaktivitu a aplikování zdravého selského rozumu.
Konzistence – to je to, oč tu běží
Než vůbec začnete definovat Kvalitu, ověřte si, že všichni pracují se stejnými informacemi. Povíte si: „to je přeci jasné, že všichni máme stejné informace, ale…“
Odpovězte upřímně na tyto otázky:
- Dostanou se k vám (včas) všechny aktualizace ceníků, akciových nabídek, pravidel, procedur...?
- A pracují s nimi všichni agenti, nebo mají svoje privátní „znalostní databáze“ (šanony, archivy v e-mailech atd.).
- Máte opravdu přehled o všech směrnicích, které mají vliv na zákazníka, napříč celou společností?
- Mají zákazníci na webu k dispozici stejné (nebo alespoň konzistentní) informace?
- Co když se něco změní? Máte funkční proces, který zabezpečí (ideálně automaticky) aktualizaci všech zdrojů?
Pokud jste na některou z otázek výše odpověděli NE, máte problém. Hrozí, že zákazníkovi někdo poví „něco jiného“. A tuto vaši nekonzistenci (nepořádek, chaos…) zákazníkovi jednoduše nevysvětlíte. Customer eXperience bude „víte kde“ a ani najvytuněnější „kvalita“ to už nezachrání.
A co takto pozitivně ohodnotit agenta za to, že se nepokusil prodat? Teda agenta, který sa správně rozhodl, že nabízet rozzuřenému zákazníkovi up-sell může mít kontraproduktivní účinek. Namísto toho potom naplánoval callback o pár dní později, během kterého si se zákazníkem ověří, že se jeho problém vyřešil. A ve správný okamžik udělá nabídku, u které je díky tomu pravdepodobnejší, že se setká s úspěchem.
Týmová disciplína
Definice Kvality musí být týmová práce. Nejde jen o tým kvalitářů, ale všech profilů napříč vaším kontaktním centrem. Neváhejte zapojit supervizory, analytiky, CX experty, metodiky, trénery a především agenty. Přizvěte také někoho z IT – všechno pozorují z jiného úhlu pohledu a umí vymyslet spoustu vychytávek na ulehčení života. Nezapomeňte si dopředu jasně určit, kdo to celé musí ve finále posvětit a má také právo veta.
Diskutujte, kalibrujte
Zaveďte pravidelné kalibrační schůzky. Jejich cílem je sladit se ve vnímaní a hodnocení Kvality. Během těchto schůzek všichni zúčastnění diskutují o vybraných nahrávkach a jejich individuálním hodnocení. Nebojte se zapojit i zkušené agenty – jsou to oni, teří znají vaše zákazníky nejlépe – stejně jako situace, ve kterých se nacházejí. Pokud časem zjistíte, že vám v Kvalitě něco nesedí, nebojte se to změnit (i Kvalita a její vnímání se časem vyvíjejí!).
Vidí to zákazník stejně?
Při nastavování a kalibraci hodnocení Kvality přihlížejte také na výsledky hodnocení spokojenosti klientů. Jejich názor na to, co je Kvalita, může být úplně odlišný. Když se vnímání Kvality vás a vašich klientů diametrálně liší, je čas na revizi vašich kritérií pro hodnocení Kvality.
Poskytněte návod, ne strohý skript
Během vašich definičních i kalibračních schůzek jste určitě vedli mnoho diskuzí na téma, co a jak v takové a onaké situaci. Tyto myšlenky si vždy poznamenejte a dejte je k dispozici agentům jako kuchařku ke skriptům. Určitě to ocení.
Přijď na to sám
Dejte agentům přístup k nahrávkám vlastních hovorů. Agenti tak dostanou možnost vrátit se k hovorům, ke kterým už získali zpětnou vazbou, nebo můžou zpětně konzultovat komplikovaný hovor a poradit se, jak danou situaci řešit příště. Možnost vidět, jak interakci ohodnotil sám zákazník, jim potom dává cennou příležitost, aby sami přišli na to, co dělá zákazníky šťastnými. Pokud máte odvahu jít ještě dále, dejte agentům možnost si svoje hovory ohodnotit a potom společně diskutujte a kalibrujte. Získáte tak cennou zpětnou vazbu na fungování nastavených pravidel v praxi.
Jeden za všechny, všichni za Kvalitu
Jste si jistí, že Kvalita je ve vašem týmu důležitá pro všechny a že náhodou nikdo nemá protichůdně nastavené cíle (například řízení provozu tlačící na obsluhu hovorů v co nejkratším čase bez ohledu na Kvalitu)? Všichni jste přeci jeden tým, takže kromě individuálních cílů, odvíjejících se od náplně práce, je potřebné přispět svým dílem i k naplnění celkových cílů KC. Kvalita je určitě jedním z hlavních.
… a jak si ulehčit práci?
Způsobů, jak si ulehčit práci, je mnoho. Rozhodně mezi ně patří sofistikované systémy na nahrávání hovorů a jejich moduly pro hodnocení kvality. Další vychytávkou jsou automatické hlasové analýzy (též známé jako speech analytics), které vám pomůžou vytipovat podezřelé hovory a na ně potom zaměřit svoji pozornost bez nutnosti trávit hodiny posloucháním nahrávek a hledáním jehly v kupce sena.
Práci vám taktéž ušetří integrace dat hodnocení spokojenosti do systému na řízení kvality. Zapojte do procesu zlepšování kvality také svoje datové analytiky – určitě najdou ve svých business intelligence nástrojích nové pohledy na provozní data, jaké vás předtím ani ve snu nenapadli.
Pojďme komunikovat
Najdeme rešení, jak podpořit vaše strategické cíle a dosáhnout vaší vize.
