Na začátku října jsme uspořádali pár prezentací, které ilustrovaly posun v našem odvětví. Akce nesla příznačný název: Budoucnost AI v kontaktních centrech. A jelikož byl počet účastníků omezený, mnoho zajímavých informací po skončení přednášek zůstalo mezi zdmi bratislavských Einpark Offices. Nyní to napravíme a rychle vám to shrneme.
Série prezentací "Budoucnost AI v kontaktních centrech" se konala 5. října od 8:30 v prostorách Einpark Offices a kromě zajímavých řečníků na ní nechybělo ani skvělé jídlo. Dalo by se říci, že začlenění obchodní snídaně do akce bylo sofistikovanou NLP taktikou a pokusem spojit dobré jídlo s aktuálními informacemi z oboru... ale hlavně jsme nechtěli mít hlad. Ať už to bylo snídaní nebo zajímavými tématy, kapacity prostor jsme využili naplno.
Zajímaví řečníci a slovenská AI autorita
Na akci hovořili kolegové z oboru o současném stavu, vlastních řešeních i o posunu technologie. Sestava vypadala následovně:
- Martin Spano - informatik, kterého není třeba představovat. Popularizátor umělé inteligence, futurista,
- Jiří Zeman - account director společnosti Genesys CE,
- Marek Klimeš - Chief Sales Officer z Vocalls,
- Marek Špilda - Technical Expert z Alcasys.
Kvalitní mix zkušeností učinil z akce velmi podnětné dopoledne. Diskutovali jsme o všedních tématech, která se týkají i jiných odvětví a pracovních pozic. Například zda lidé přijdou o práci kvůli umělé inteligenci a strojovému učení. Proč ale brát umělou inteligenci jako nepřítele? Zbytečně si ji personifikujeme - což v současném stavu není zcela logické. Je to jako otevřít Gmail a mračit se na něj, protože zabral práci pošťákům.
AI a machine learning jsou technologie, které nám usnadní práci i život. Spojujeme klíčová fakta z prezentací společností Vocalls a Martin Spana:
- Umělá inteligence je na půli cesty. Použijeme-li paralelu s dopravními prostředky, kde na začátku je chůze, prostředním milníkem koňská síla a nejmodernější technologií je elektromobil: umělá inteligence právě osedlala koně. Ještě je před ním dlouhá cesta.
- Umělá inteligence je sice na úrovni dobře vycvičeného retrívra, ale je nezbytné ji kontrolovat. Lidem to práci neubírá, ale mění to její náplň. Naučit se ovládat nový nástroj není hrozba, ale příležitost.
Statistiky nepolevují: renesance call center již nastala
V prezentaci společnosti Genesys zaznělo několik zajímavých čísel. Například, že do konce roku:
- bude 50 % kontaktních center postaveno na cloudu,
- Až 70 % kontaktních center bude využívat AI,
- 85 % interakcí podpory bude virtuálních.
Prognózy jsou pravděpodobně ovlivněny západními zeměmi a demografickým vývojem, ale tento trend se objevuje i ve střední Evropě. Ignorovat digitalizaci a multichannel přístup znamená jednoduše podkopávat sebe sama a svou efektivitu.
Vytvářet a implementovat AI není až tak obtížné
Samozřejmě záleží na rozsahu implementace. Měli jsme vynikající prezentaci dvou jmenovců, jednoho z Vocalls, druhého od nás, ze společnosti ALCASYS Slovakia. Marek Klimeš ze společnosti Vocalls vytvořil jednoduchého, ale funkčního voicebota za 6 minut. Pokud jste doposud považovali za vrchol automatizace skriptované chatboty, máte se s voiceboty na co těšit. Některé z funkcí, které prezentovaná voicebot technologie obsahuje:
- Hlasová biometrie pro rychlejší ověřování klienta,
- Detektor hlasové pošty s možností nahrávání,
- Skákání do řeči, simulované dýchání, šum call centra,
- Zjišťování pohlaví a věku pro personalizaci, případně odhalování podvodů,
- Detekce jazyka.
Představte si voicebota integrovaného do vašeho omnichannel řešení. Spojuje všechny informace do jedné platformy a poskytuje komplexní obraz o zákazníkovi, na jehož základě můžete poskytovat next-gen zákaznickou podporu. Umělá inteligence funguje, vy kontrolujete a zúročujete automatizaci. Zákazník je spokojený, vaše NPS roste. To zní jako utopie. Ale není tomu tak - Marek Špilda, technický expert společnosti Alcasys, nám tuto skutečnost následně ukázal..
Integroval vytvořeného voicebota do cloudového systému Genesys a představil možnosti, které nabízí omnichannel. Například automatické posunutí ticketu na živého agenta, případně rozpoznání potenciálu na upsell a vyrozumění obchodníků v systému. Tato inovace je skvělým příkladem toho, jak dokáže technologie odlehčit lidem a dát jim prostor pro to, v čem vynikají. Fígl je v tom, jakým způsob ji integrovat. Ale s tím vám pomůžeme my.
Těšíme se na další akce
Tato pracovní snídaně byla velmi podnětná a my chceme poděkovat řečníkům i hostům za to, že nám umožnili se sejít. Na závěr bychom chtěli dodat, že se těšíme na další eventy, které společně absolvujeme. Sledujte naše webové stránky a LinkedIn, kde se včas dozvíte o nadcházejících akcích..
