Zlepšení dovolatelnosti kontaktního centra
Vysoké nároky na komunikaci, velká agenda spojená s chodem zákaznického centra, na které se zákazníci obracejí telefonicky i mailem. Firma pracující s penězi zákonitě potřebuje dobrou komunikaci se zákazníky.
Ahoj! je firmou, díky které si mohou lidé nakupovat na splátky výhodněji nebo si mohou vzít novou lepší půjčku. Představuje snadný přístup k financím bez zbytečně složitých procesů, který ocení zejména běžní malospotřebitelé. Tedy běžní lidé, kteří si chtějí koupit zboží na splátky bez potřeby zdlouhavého vyřizování spotřebního úvěru v bance.
Díky implementování řešení umí v Ahoj! zákazníkům volat zpětně, jakož i nabídnout alternativní čas zavolání. E-mailová komunikace se neztrácí a řeší se, jaká je priorita určitého mailu v čase.
Chceme se stát callcentrem, kterým se budou inspirovat ostatní
Potřeba Ahoj! byla na začátku jasná - ulehčit zákaznickému centru od množství poptávek, snížit možnost, že jim ujde komunikace/požadavek, zvýšit dovolatelnost a také pozitivní zákaznickou zkušenost.
„Začínali jsme na jiné platformě, která v tom momentě vycházela nejvýhodněji i z pohledu financí, šlo o levnější řešení. Chybělo nám však několik funkcionalit, jako například Možnost kontrolovat tok hovorů, určit si jejich prioritizaci a v neposlední řadě i kontrolovat, zda naši zaměstnanci (agenti zákaznického centra) hovory zvedají včas, komunikují správně, odcházejí na přestávky včas a tehdy, když to dovoluje provoz, ” říká manažerka zákaznického centra Silvia Novoroľníková z Ahoj!.
Jak jsme přistupovali k řešení
Zvolili jsme řešení Omnichannel, se kterým Ahoj! už z minulosti měli zkušenosti.
Co znamená pro firmu zavádět omnichannel?
„Momentálně jsme služby call-centra doplnili o CHAT a sociální média. Funkcionality chceme rozšiřovat, stejně tak kapacitně, když potřebujeme více operátorů. Chceme nahradit klasický mailing kontaktním formulářem na webu, což nám usnadní práci. Předpokládáme, že brzy budeme některé rutinní aktivity automatizovat nasazením BOTa,“ objasňuje Silvia Novoroľníková z Ahoj!.
Odhalení skrytých problémů
Hned první měsíc fungování s novým Omnichannel řešením na technologii Genesys se odhalily nedostatky v chodu call-centra. Firma Ahoj! se bořila výzvami, protože neměla základní statistiky a neuměla provádět kontroly hovorů.
Za první měsíc stoupla dovolatelnost na infolinku až o 11 procent. Postupně se dovolatelnost ještě zvyšovala. Dnes je nad meridiány v sektoru.
„Ve spolupráci s Alcasysem jsme udělali prvotní kontrolu. Již víme, jaký zákazník nám volá z telefonního kontaktu, na základě ID, které může zadat. Nemusí proběhnout složitá identifikace. Je to sice drobnost, ale výrazně nám to pomáhá zlepšit zákaznickou zkušenost. V neposlední řadě je to i rychlost vyřizování, zkrácení doby na lince, času vyřízení mailové komunikace. Začátkem roku jsme implementovali chat,” popisuje Silvia.
Interní člověk je polovina úspěchu
Ve společnosti Ahoj! pracují zkušení lidé, kteří s řízením zákaznického centra mají dlouhodobé zkušenosti a jimi zvolená cesta vede k úspěchu – spokojenosti zákazníka. Na začátku fungování firmy rychle nasadili jednoduché řešení, aby zvládli první klienty. S nárůstem počtu klientů a růstem složitosti agendy přešly na robustnější řešení, které postupně rozšiřují funkčně.
Cesta postupného ladění procesů a systémů, následného nasazování nových „trendy“ přístupů pro klienta je vhodná cesta pro firmy, které jsou v dynamickém pohybu.
Zkušená manažerka zákaznického centra, jako je Silvia Novoroľníková už ví, že chtít dosáhnout jedním krokem velký skok a nasadit v zákaznickém centru vše a najednou - od hlasu, přes e-maily, formuláře, call-backy, chaty, messengery, měření spokojenosti, končí většinou rozčarováním pro lidi na zákaznickém centru i pro klienty, kteří jeho služby potřebují,” doplňuje Ján Kostka, ředitel Alcasys Slovensko.
Výsledky spolupráce
Zvýšení dovolatelnosti o 11 procent po prvním měsíci od nasazení řešení
- Dovolatelnost před nasazením řešení byla pod 70 procent. V současné době se dovolatelnost call-centra Ahoj! pohybuje nad 90 procenty.
Zjednodušení identifikace, které trvá méně než 30 sekund
- Jednodušší identifikace klienta přinesla hlavně zkrácení celkového času hovoru. Před nasazením této funkcionality trvalo samotné ověření klienta přibližně 1,43 minuty.
Zlepšení zákaznické zkušenosti
- kratší čekací doby na spojení s agentem kontaktního centra
- rychlejší vyřízení požadavku
Zkrácení času vyřízení mailové komunikace
- lepší směrování, přiřazování mailů
- prioritizace důležité komunikace
„V oblasti call center pracuji už nějakých 15 let a již předešlá zkušenost nám naznačovala, že Alcasys je pro nás správný partner, který nám dokáže zajistit to, co potřebujeme. Korektnost vztahů a důvěra sehrávala velmi vysokou roli. Kdykoli jsme něco od nich potřebovali, tak rychlost, způsob komunikace nebo pomoc z jejich strany byla nadstandardní. Vždy jsme se uměli dobře dohodnout.”
Silvia Novoroľníková,
manažerka zákaznického centra,
Ahoj!