Zákaznícka skúsenosť v 2025: 7 trendov, ktoré definujú budúcnosť a ako na ne reagovať

 

Zákaznícka skúsenosť (CX) už dávno nie je len podpornou funkciou – dnes je kľúčovým pilierom úspechu každej firmy. Práve kvalita interakcie so zákazníkom rozhoduje o tom, či zostane verný, odporučí vás ďalej, alebo odíde ku konkurencii. Aktuálny report The State of Customer Experience 2025 od spoločnosti Genesys prináša jasné odpovede na otázku, čo dnes zákazníci chcú a čo nie.


 

1. Rýchlosť a empatia víťazia

Zákazníci dnes očakávajú, že ich požiadavka bude vyriešená rýchlo, ideálne už pri prvom kontakte a bez zbytočného opakovania. Nejde len o úsporu času – rýchla reakcia a ľudský prístup vytvárajú silný pozitívny dojem.

  • 49 % očakáva vyriešenie hneď pri prvom kontakte,
  • 48 % chce okamžitú reakciu,
  • 30 % si cení empatiu a schopnosť načúvať.

Riešenia ako Genesys Cloud CX dávajú operátorom k dispozícii všetky informácie na jednom mieste, takže môžu reagovať pohotovo, sebavedomo a zároveň s empatiou.

 

2. Personalizácia už nie je luxus. Je štandardom.

 

  • Až 77 % zákazníkov by nakupovalo častejšie u firmy, ktorá poskytuje personalizované služby.

  • 55 % je dokonca ochotných zaplatiť viac, ak dostanú servis na mieru.

    Genesys Cloud CX umožňuje využívať dáta v reálnom čase naprieč kanálmi a poskytovať tak konzistentný a osobný zážitok, ktorý zákazníci vnímajú ako prirodzený štandard.

3. Omnichannel je nevyhnutnosť – a u nás funguje

Zákazníci dnes medzi kanálmi prechádzajú úplne prirodzene začnú na webe, pokračujú v čete a svoju požiadavku dokončia telefonicky. Očakávajú pritom, že nebudú musieť opakovane vysvetľovať, kto sú a čo riešia.

  • 97 % zákazníkov očakáva, že pri prechode medzi kanálmi nebudú musieť znovu uvádzať tie isté informácie.

Na to je však potrebné skutočne prepojené riešenie, v ktorom kanály aktívne spolupracujú. V Alcasys preto využívame Genesys Cloud CX, ktorý zaznamenáva všetky interakcie do jedného prehľadného vlákna. Vďaka tomu má agent vždy k dispozícii celý príbeh zákazníka a môže plynule nadviazať presne tam, kde predchádzajúci kontakt skončil bez opakovania a bez zdržania.

 

 

 

 
Takmer štvrtina spotrebiteľov uvádza, že keď musia opakovať tú istú vec rôznym operátorom, majú chuť kričať alebo si prisahajú, že už so spoločnosťou nikdy nebudú chcieť mať nič spoločné.

4. Zákazníci chcú ľudí, ale aj technológie

 

Zákazníci si stále najviac cenia kontakt so živým človekom, najmä v komplikovaných alebo citlivých situáciách. Zároveň však očakávajú rýchlosť, samostatnosť a možnosť vyriešiť jednoduchšie požiadavky okamžite pokojne aj s pomocou chatbota. Kľúčom je dať im na výber.

  • Viac než 53 % zákazníkov preferuje kontakt s človekom. Zároveň však nechcú čakať ani päťkrát opakovať svoj problém.

Moderné kontaktné centrá preto kombinujú automatizáciu s ľudským prístupom tak, aby zákazník mohol plynulo prejsť od technológie k operátorovi vždy, keď to potrebuje. V Alcasys pomáhame firmám toto nastavenie každý deň uvádzať do praxe.

  

37 % spotrebiteľov hovorí: „Naozaj ma to frustruje,“ keď vôbec neexistuje spôsob, ako sa spojiť so živým operátorom.

5. Umelá inteligencia zrýchľuje, ale neodrádza

Firmy nasadzujú umelú inteligenciu do každodennej prevádzky a zákazníci ju čoraz viac vítajú. Očakávajú od nej rýchlosť, presnosť a dostupnosť 24/7. Kľúčové však je, ako je AI použitá – ak slúži ako podpora, nie prekážka, môže výrazne zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť.

  • 64 % zákazníkov očakáva, že AI zlepší kvalitu zákazníckej podpory.
  • 70 % CX lídrov už AI aktívne plánuje nasadiť, najmä na:

    • predikciu potrieb zákazníkov,

    • asistenciu agentom pri práci,

    • automatizáciu rutinných procesov.

 

 

 
31 % lídrov v oblasti CX tvrdí, že výrazne znižujú námahu zákazníkov.

6. Každý zážitok rozhoduje

 

Zákaznícka skúsenosť sa nehodnotí len pri vyplnení dotazníka, premieta sa do každého rozhodnutia, odporúčania aj recenzie. Negatívny zážitok môže ľahko viesť k strate dôvery.

  • Až 30 % zákazníkov opustí značku po jedinej zlej skúsenosti.
  • Naopak 41 % ľudí aktívne odporučí firmu po pozitívnom kontakte so zákazníckou podporou.

Zákaznícka skúsenosť nie je len metrika – je to rozhodujúci moment pravdy. A s dobre nastaveným kontaktným centrom môže byť každý kontakt príležitosťou.

 

 
82 % spotrebiteľov na celom svete tvrdí, že hodnota firmy je taká, aký je jej zákaznícky servis.

7. Budúcnosť je v AI, cloude a prepájaní

Firmy hľadajú spôsoby, ako lepšie porozumieť svojim zákazníkom, zjednodušiť procesy a prepojiť komunikáciu naprieč kanálmi do jedného celku.

  • 33 % rozpočtov na CX pôjde v budúcom roku do AI a automatizácie.
  • 56 % firiem plánuje prejsť plne do cloudu.

Moderné technológie, ako je inteligentné smerovanie hovorov podľa zručností a nálady zákazníka, asistenti pre operátorov či analýza emócií v reálnom čase, pomáhajú firmám reagovať presne, rýchlo a s väčším porozumením.

 


 

Dnes už nestačí mať len call centrum

Zákaznícka skúsenosť sa mení a s ňou aj očakávania zákazníkov.

Ľudia očakávajú:

  • že im bude porozumené,

  • že budú obslúžení rýchlo a naprieč kanálmi,

  • že si budú môcť vybrať medzi AI a ľudským agentom,

  • a že im pomôže firma, ktorá vie, čo robí.

Firmy, ktoré tieto trendy zachytia včas, si zabezpečia lojalitu, konkurencieschopnosť aj rast.

 

V Alcasys sa špecializujeme na moderné riešenia v oblasti zákazníckej skúsenosti (CX) a ako certifikovaný partner Genesys dodávame cloudové platformy pre kontaktné centrá. Navrhujeme a implementujeme riešenia, ktoré zodpovedajú aktuálnym aj budúcim potrebám – od menších tímov až po veľké multikanálové kontaktné centrá. Každé riešenie prispôsobujeme konkrétnej organizácii tak, aby skutočne fungovalo v jej prostredí a prinášalo preukázateľnú hodnotu.