Očakávania zákazníkov neustále rastú, a preto je kľúčové mať efektívne kontaktné centrum. Tradičné modely však často narážajú na svoje limity – vysoké náklady, rigiditu a náročnú správu infraštruktúry. Tu prichádza na scénu CCaaS (Contact Center as a Service), teda kontaktné centrum ako cloudová služba.
Čo je tradičné
kontaktné centrum:
Tradičné kontaktné centrum je fyzické pracovisko, kde zákazníci komunikujú so zástupcami spoločnosti prostredníctvom kanálov, ako sú telefón, e-mail alebo chat. Jeho prevádzka závisí od lokálnej infraštruktúry, známej ako on-premise systém.
Čo znamená „on-premise“?
On-premise označuje softvérové a hardvérové riešenia, ktoré sú fyzicky nasadené a spravované priamo v priestoroch spoločnosti. Tieto riešenia zahŕňajú servery, úložiská dát, telefónne systémy a ďalšie technológie potrebné na prevádzku kontaktného centra. V tradičných kontaktných centrách ide o štandardný model, ktorý umožňuje firmám udržiavať plnú kontrolu nad všetkými technickými prvkami.
Tradičné kontaktné centrá sú závislé od robustného softvérového vybavenia, ktoré je obvykle nainštalované na lokálnych serveroch spoločnosti. Tento softvér sa zameriava na rôzne aspekty fungovania kontaktného centra:
- PBX (Private Branch Exchange) základ hlasovej komunikácie v kontaktnom centre. Umožňuje prepájanie hovorov medzi zákazníkmi a agentmi. Tradičné PBX systémy sú fyzické zariadenia, ktoré vyžadujú pravidelnú údržbu a aktualizácie.
- ACD (Automatic Call Distribution) softvér, ktorý smeruje prichádzajúce hovory na správne oddelenie alebo agenta na základe prednastavených pravidiel.
- IVR (Interactive Voice Response) umožňuje zákazníkom interagovať s automatizovaným systémom pomocou hlasových povelov alebo tlačidiel na telefóne, aby boli presmerovaní na správnu službu.
- CRM (Customer Relationship Management) integrovaný so softvérom kontaktného centra, poskytuje agentom prístup k informáciám o zákazníkoch, ako sú predchádzajúce interakcie, nákupy a preferencie.
- CTI (Computer Telephony Integration) prepája telefónne systémy s počítačmi, čo umožňuje agentom spravovať hovory priamo zo svojej pracovnej stanice.
Pre koho sú vhodné on-premise kontaktné centrá
On-premise riešenia pre kontaktné centrá sú ideálnou voľbou pre firmy, ktoré potrebujú mať plnú kontrolu nad svojou infraštruktúrou a dátami, ale zároveň majú dostatočné interné kapacity na efektívnu správu týchto faktorov.
Donedávna boli obzvlášť vhodné pre organizácie pôsobiace v regulovaných odvetviach, ako sú finančné služby, zdravotníctvo alebo verejný sektor, kde sú prísne požiadavky na ochranu a lokalizáciu dát. Avšak aj tieto organizácie už často prechádzajú na cloudové verzie, ktorých zabezpečenie prešlo v posledných rokoch výrazným zlepšením.
Okrem toho môžu byť on-premise systémy vhodné pre veľké spoločnosti s robustnými IT tímami a dostatočnými zdrojmi na správu hardvéru, softvéru a aktualizácií. Pre podniky s predvídateľným objemom zákazníckych interakcií môže byť on-premise systém stále efektívnym riešením, ak je ich infraštruktúra už vybudovaná a plne funkčná.
Pre dynamické a rastúce firmy je však flexibilita a škálovateľnosť CCaaS atraktívnejšou voľbou a lepšou investíciou z hľadiska rastu.
Obmedzenia on-premise riešení:
Aj keď bol tento model dlhé roky štandardom, v porovnaní s modernými cloudovými riešeniami (CCaaS) má svoje nevýhody:
- Zložitá implementácia a údržba - Softvér musí byť manuálne inštalovaný, konfigurovaný, aktualizovaný a spravovaný interným IT tímom, čo si vyžaduje čas a odborné znalosti. Navyše je nutné pravidelne riešiť bezpečnostné záplaty a kompatibilitu s ďalšími systémami.
- Obmedzená flexibilita a škálovateľnosť – Rozšírenie kapacít si vyžaduje nákup nového hardvéru a softvérových licencií, čo je časovo aj finančne náročné. Oproti tomu CCaaS umožňuje jednoduché prispôsobenie podľa aktuálnych potrieb.
- Zložitá integrácia – Prepojenie s ďalšími nástrojmi (CRM, analytické platformy, omnichannel komunikácia) býva náročnejšie a často si vyžaduje individuálny vývoj alebo middleware, čo predlžuje dobu implementácie a zvyšuje náklady.
- Nižšia dostupnosť – On-premise systémy sú závislé od lokálnej infraštruktúry, čo môže viesť k problémom s dostupnosťou pri výpadkoch a sťažuje prácu na diaľku. CCaaS umožňuje prístup odkiaľkoľvek.
- Vysoké náklady - Zaobstaranie a údržba fyzickej infraštruktúry, licencií a IT podpory predstavujú výrazne vyššie jednorazové aj priebežné náklady ako pri cloudových riešeniach.
Ak vezmeme do úvahy, že moderné CCaaS riešenia ponúkajú rovnakú alebo širšiu funkcionalitu, ale s väčšou flexibilitou, škálovateľnosťou a nižšími prevádzkovými nákladmi, je jasné, že on-premise model dnes pre mnoho firiem prestáva byť optimálnou voľbou.
Čo je CCaaS a ako funguje?
CCaaS je cloudová platforma, ktorá poskytuje všetky funkcie tradičného kontaktného centra, ale bez potreby nákladnej infraštruktúry. Zjednocuje komunikačné kanály ako telefón, e-mail, chat, SMS a sociálne siete do jedného rozhrania. To všetko s možnosťou jednoduchej škálovateľnosti a rýchlej implementácie.
Výhody CCaaS
✔ Nižšie náklady, vyššia efektivita
✔ Flexibilita a škálovateľnosť
✔ Multikanálová podpora
✔ Prístup odkiaľkoľvek
✔ Rýchla implementácia a aktualizácie
✔ Vyššia úroveň zabezpečenia a spoľahlivosti
✔ Jednoduchá integrácia s ďalšími systémami
✔ Analytika a reporting v reálnom čase
Porovnanie On-premise a CCaaS riešení
| Oblasť | On-premise kontaktné centrá | CCaaS |
|---|---|---|
| Infraštruktúra | Vyžaduje fyzické servery, hardvér a lokálne nasadený softvér. | Beží v cloude – nie je potrebný lokálny hardvér ani servery. |
| Náklady | Vysoké vstupné investície do hardvéru, licencií a údržby. | Nižšie náklady, platba formou predplatného na základe využitia. |
| Implementácia | Časovo náročná, vyžaduje fyzickú inštaláciu a IT tím na mieste. | Rýchla implementácia, dostupná na používanie počas niekoľkých dní. |
| Škálovateľnosť | Obmedzená – pridanie nových funkcií alebo kapacity je zložité. | Vysoko škálovateľná – kapacitu možno meniť v reálnom čase. |
| Podpora viacerých kanálov | Komplikovaná – jednotlivé kanály sú často spravované oddelene. | Jednotná správa všetkých kanálov (hlas, e-mail, chat, SMS, sociálne siete). |
| Aktualizácie | Manuálne a nákladné, často prerušujú prevádzku. | Automatické aktualizácie poskytovateľom, bez výpadkov. |
| Prístup pre zamestnancov | Spravidla obmedzený na fyzické pracovisko spoločnosti. | Prístup odkiaľkoľvek cez internet, vhodné na prácu na diaľku. |
| Flexibilita | Fixné riešenie, ktoré je náročné prispôsobiť novým potrebám. | Flexibilné – systém sa prispôsobí aktuálnym potrebám firmy. |
| Analytika a prehľady | Základné funkcie na sledovanie výkonu, pomalšie reakčné časy na integráciu. | Pokročilé analytické nástroje s integrovaným reportingom. |
| Dostupnosť počas výpadkov | Závislá od lokálneho hardvéru – výpadky môžu paralyzovať prevádzku. | Vysoká dostupnosť vďaka redundantným cloudovým systémom. |
| Dlhodobá udržateľnosť | Vyžaduje pravidelnú obnovu hardvéru a softvéru. | Automatická, bez potreby výmeny hardvéru. |
Chcete sa dozvedieť viac o tom, ako vám CCaaS môže pomôcť? Kontaktujte nás a my vám predstavíme cloudový systém OMNI-A, postavený na desaťročiach skúseností s kontaktnými centrami.
Súvisiaci článok ➡ Moderné technológie pre Solutions and Services
