Kontaktné centrá sa zmenili. Čelia novým výzvam a to najmä z hľadiska zákazníckeho správania, potrieb a nových technologických trendov. Firmy sa tomu museli prispôsobiť a zároveň sa vyrovnať s novými skutočnosťami. Pre mnohých hráčov na trhu je dobrou správou, že digitalizácia a automatizácia bude aj naďalej pokračovať a pozitívne dopĺňať zaužívané postupy. Chytré riešenia patria medzi top trendy budúcnosti. Poďte sa pozrieť na ďalšie horúce novinky!
Zamestnanci aj zákazníci doma
Práca z domu sa stala novým štandardom. Inak k nej pristupuje firma, ktorá sa zaobíde bez zákazníckeho servisu, inak firma s kontaktným centrom s každodennou komunikáciou. Mnohé firmy si museli zriadiť nové call centrum a začať fungovať formou homeoffice. Zákaznícke centrá zvládali prechod na prácu z domu po svojom. Pre niektoré firmy je tento režim už samozrejmosťou. Väčšinou výkon zamestnancov pri prechode na homeoffice nepoklesol. Dokonca sú zamestnanci, pracujúci v domácom prostredí, spokojnejší. Nevýhodou však je, že absentuje kolektív a tak sa tímový duch prirodzene stráca.
Napríklad banky alebo mobilní operátori. Museli zrušiť mnohé kamenné prevádzky a predajné miesta práve z dôvodu, aby šetrili náklady na prenájom. Zároveň vyťažili predajcov a pracovníkov pobočky tým, že ich vyškolili na telefonickú komunikáciu štandardného agenta. Okrem toho im zamestnávateľ poskytol možnosť pracovať z domu, čím firma výrazne ušetrila finančné prostriedky za prenájom priestorov.
V niektorých firmách však musia teraz lídri riešiť aspekt tímového ducha, ktorý je taktiež dôsledkom takmer nepretržitej práce z domu. Pokles tímového ducha môže zamestnávateľ riešiť pomocou zriadenia súkromných skupín na komunikačných platformách Slack, Trello, Asana, ale stále aj Skype, Zoom, Teams, prípadne pravidelnými tímovými mítingami.
Zvýšiť produktivitu agentov na homeoffice je možné najmä zapojením koučov, ktorí agenta trénujú počas jeho hovoru, prípadne dávajú spätnú väzbu po hovore. Je množstvo účinných nástrojov, ktoré dokážu zvýšiť produktivitu práce agentov, hoci pracujú z domu. Medzi trendy sa považujú aj rôzne systémy podporujúce súťaživosť virtuálnych tímov, ktoré môžu pomôcť nájsť strateného tímového ducha. O to by sa mala snažiť každá firma bez ohľadu na odvetvie. Na spokojných zamestnancoch stojí a padá všetko.
Omnichannel
Zákazník je a bude vždy na prvom mieste. Komunikácia medzi agentom a zákazníkom musí prebehnúť hladko a rýchlo. Omyly sa neodpúšťajú. Každé zlyhanie firmy dovedie zákazníka o krok bližšie ku konkurencii.
Multikanálový spôsob komunikácie obsahuje hlasový, emailový kanál, webchat, instant messaging, video. Tieto všetky kanály sa síce nachádzajú bežne v každej firme, avšak najčastejšie sa spracúvajú v rôznych systémoch a na rôznych miestach. A to býva často problém. Komunikácia sa stratí, stane sa neprehľadnou alebo zbytočne komplikovanou.
Aktuálnym trendom je omnichannel riešenie, ktoré zahŕňa dva a viac kanálov spojených do jedného systému. Táto inteligentná platforma umožní agentom spravovať interakcie so zákazníkmi z jedného rozhrania a zabezpečí prístup ku všetkým záznamom histórie interakcií so zákazníkmi naprieč všetkými komunikačnými kanálmi. Toto už nie je budúcnosť, omnichannel už teraz využíva veľa spoločností, ktoré musia kráčať s dobou a reflektovať potreby zákazníka. Z komunikácie sa prostredníctvom omnichannel riešenia automaticky stratí neprehľadnosť. Firma tak poskytne zákazníkovi jednotný, profesionálny a prehľadný spôsob, ako vyriešiť svoju požiadavku rýchlo a efektívne.
Na druhej zákazník získava vyriešenie jeho požiadavky hneď pri prvom kontakte. Alebo inak - nemusí telefonovať, mailovať ani chatovať vždy s iným agentom, čím stráca čas a dôveru voči firme. Zákazník sa týmto spôsobom dostáva do centra pozornosti bez ohľadu na zvolený komunikačný kanál.
Nezabudnime ani na extrémne výhody pre firmu z hľadiska tvorby reportov. Na pár klikov si môžete vytiahnuť dáta a štatistiky za všetky komunikačné kanály. Zjednodušene povedané - nemusíte mať niekoľko neprehľadných tabuliek z jedného mesiaca (hovory, emaily, chaty, Facebook messenger) ale vytiahnete si iba jeden štruktúrovaný excel, kde máte všetky dáta agregované podľa potreby.
Ticketing
Kontaktné centrá na celom svete majú so zákazníkmi stále veľký objem komunikácie cez e-mail. To často vedie k strate informácií, čo si neželá ani jedna strana.
Budúcnosť je v sofistikovaných riešeniach. Príkladom je dobre zvládnutý e-mail manažment. Takým bude v kontaktných centrách aj naďalej Ticketing, ktorého trend už nastúpil. Ide o nadstavbu nad omnichannel systémom a slúži na sofistikované spracovanie zákazníckych e-mailov.
Ticketing funguje jednoducho. Zákaznícke centrum dokáže pomocou ticketov riadene komunikovať s klientom a s inými oddeleniami až po úplné vyriešenie prvotnej požiadavky, čím sa mimoriadne zvyšuje efektivita. Požiadavky nečakajú len tak v schránke ako e-maily, môžu sa automaticky predspracovať, potom spracovať a automaticky uzatvárať. Vyriešený stav si želá zákazník aj agent, a preto by sa firma mala snažiť o rýchly a hladký proces vybavenia požiadavky.
Robotizácia a automatizácia
Problémom je nedostatok pracovníkov a vysoké náklady na prevádzku kontaktného centra. Tento naliehavý stav riešia manažmenty firiem viacerými spôsobmi. Na jednej strane presúvajú komunikáciu do elektronických samoobslužných kanálov. Ďalšou paralelnou alternatívou je využitie umelej inteligencie (AI) vo forme VoiceBOTov, Virtuálnych hlasových asistentov, chatBOTov alebo mailBOTov, ktorí čiastočne, ideálne úplne, dokážu nahradiť živého agenta pri rutinných činnostiach s klientom.
Automatizácia je možná iba do určitej miery, avšak v budúcnosti bude absolútne nevyhnutná. Využívanie robotov nedokáže zatiaľ plne nahradiť kritické myslenie, avšak dobre nastavené procesy a technológie môžu firmám pomôcť pracovať omnoho efektívnejšie.
Samoobslužná zóna
Takmer každá spoločnosť s veľkou zákazníckou bázou má alebo sa chystá zavádzať samoobslužnú zónu. Častokrát firmy nevedia, ako na to. Tí, ktorí ju používajú už dlhšie, prišli na to, že v samoobslužnej zóne má svoje miesto napríklad chat aj chatbot. Zákazník môže požiadať o callback, keď sa v zóne stratí.
Veľmi užitočná bude ponuka na COBROWSE - spoločné zdieľanie obrazovky na webe s agentom. Samoobslužná zóna prepojená s technológiou kontaktného centra zvyšuje efektivitu výkonu zákazníckeho centra a zlepšuje zákaznícku skúsenosť s poskytovanými službami.
Mobilné aplikácie sú jednou zo vstupných brán do samoobslužnej zóny. Tá ponúka klientovi:
- chat,
- požiadavku na call back,
- priamo volanie na agenta alebo videohovor,
- jednoznačnú identifikáciu aj lokalizáciu.
Všetko ide ruka v ruke s kooperáciou oddelení a ich lídrov, pretože samotné procesy sami o sebe nestačia.
Okamžitá dostupnosť
Telefón a e-mail sú nosné komunikačné kanály. Budú aj naďalej dominovať. Zdvihnúť telefón je najprirodzenejší a najrýchlejší spôsob komunikácie. Firmy nenápadne odsúvajú túto možnosť v prospech iných foriem komunikácie. Nemali by však brániť zákazníkom dovolať sa. Firma nemusí obmedzovať dostupnosť call centra iba z dôvodu, že agenti nie sú počas celej pracovnej doby plne vyťažení. Môže to riešiť aj po novom - pomocou robotizácie, automatizácie alebo aj blendigom agentov, čo je zároveň aj ďalším aktuálnym trendom.
Blending
Ide o nový trend, ktorý má veľkú váhu. Firmy k nemu pristupujú z dôvodu, aby agentov rovnomerne vyťažili. Aby využili ich aktuálnu nevyťaženosť a použili ich kapacitu v čase, kedy je v kontaktnom centre najväčší nápor zákazníckych požiadaviek. Kontaktné centrá by postupne mohli plne využívať blending agentov nielen na hlasovom kanáli (miešanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov), ale aj media blending (vyťažovanie agentov aj inými médiami - e-maily, chaty, messenger a podobne.)
Blending podporuje omnichannel technológia, ktorá previaže všetky komunikačné kanály. Dokáže optimalizovať ľudské zdroje na strane zákazníckeho centra a pomôže klientovi získať pozitívny zážitok z komunikácie.
Modernizácia systémov
Náklady na ľudské zdroje sú vysoké v každej firme. Náročnosť procesu výberu, zaškolenia, dohľadu a zlepšovania kvality vedú spoločnosti k snahe o modernizáciu. Týmto smerom bude uvažovať väčšina firiem poskytujúcich zákaznícky servis.
Moderné služby, zariadenia a produkty sú extrémne dôležité, pretože umožňujú spoločnostiam:
- zvládnuť zvýšený objem kontaktov,
- skrátiť čakacie doby,
- znížiť personálne náklady.
Systémy podliehajú technologickému vývoju a potrebujú neustále aktualizácie, ak chce firma obstáť v konkurenčnom boji a držať krok s meniacou sa dobou.
Rôzne IT systémy sa nevyhnú migrácii na výkonnejšie servery, prípadne aj prechodu z klasických hardvérových riešení do cloudu. Firmy potrebujú dokúpiť vybavenie, security riešenia, aby zabezpečili agentom prístup k práci z domu, aj bezpečný prístup na firemný intranet. Tento trend už nastúpil a bude pokračovať.
Empatia
Digitalizácia, smart riešenia spolu s podporou agentov v kontaktom centre 24/7 zlepšuje spokojnosť zákazníkov. Tí majú zvýšené nároky na rýchlejšie vyriešené požiadavky, ktoré ponúkajú komplexné vybavenie každého jedného prípadu. Zákazníci si však okrem rýchlosti čoraz viac vážia ľudskosť v komunikácii.
Klienti tiež očakávajú, že sa agenti zamerajú na interakcie. Tie si vyžadujú odborné znalosti, rady a empatiu. Iba agent kontaktného centra dokáže zvládnuť riadenie komplexných tém, poskytovať personalizované odporúčanie a hovoriť s emocionálnymi zákazníkmi.
Tým firmy získajú vernosť a lojalitu zákazníkov. Aj preto by mali vybaviť zákaznícke centrá najlepšou technológiou a poskytovať nepretržité školenia agentov, ktoré zahŕňajú nielen technické, ale aj medziľudské schopnosti.
Meranie spokojnosti
Doteraz bolo hlavným cieľom dovolateľnosť na zákaznícku linku spolu so Service Level-om. S týmito ukazovateľmi sa už väčšina zákazníckych centier vyrovnala a zvláda aj objem práce. Dnes je prvoradá spokojnosť zákazníka, ktorú takmer všetky kontaktné centrá určitým spôsobom merajú. Tí, ktorí ešte na tento trend nenaskočili, plánujú s touto činnosťou začať. Zo spôsobov merania spokojnosti má najdlhšiu tradíciu oslovenie zákazníkov formou e-mailu s dotazníkom alebo telefonicky.
Ako merať spokojnosť
Dodávatelia riešení budú prichádzať s novými nápadmi, ako motivovať klienta k odpovedi. Riešenia poskytujú nástroje na komunikáciu cez rôzne kanály, bohaté analytické výstupy, možnosti integrovať systémy s call centrom.
Osvedčeným kanálom na získavanie spätnej väzby je email alebo sms správa. V e-maile sa zákazník vyjadrí úprimnejšie. Trendom budú sofistikované profesionálne riešenia merania spokojnosti, ktoré dokážu zabezpečiť dostatočnú a kvalitnú spätnú väzbu koordinovane cez viacero kanálov, s analytickými výstupmi pre manažment, aj agentov zákazníckeho centra.
Či už sa rozhodnete trendy nasledovať alebo nie, vaši zákazníci ocenia profesionálny a stále sa zlepšujúci prístup. Držíme vám v tom palce!
