Prečítajte si 6 benefitov, ktoré môže firma získať zavedením Omnichannel kontaktného centra do zákazníckej podpory.
Nie je nič horšie, ako keď vám súčasne pípne messenger, connection request na LinkedIn, smska či máte zmeškaný hovor. O emailoch, ktoré nabehli počas videokonferencie ani nehovoriac.
S podobným problémom zápasia aj kontaktné centrá, kde agentom a agentkám prichádzajú z rôznych komunikačných kanálov dopyty a požiadavky.
Agentom sa často stáva, že zatiaľ čo riešia telefonický dopyt, nabehne im ďalších 5 mailov a 3 správy cez chat na Messengeri. A tak sa ľahko môže udiať, že v závale množstva požiadaviek, pravá ruka nevie, čo robí ľavá a ľavá nevie, čo skôr. Dopyty narastajú, zákazníci čakajú, agenti nestíhajú.
Najkľúčovejšou výhodou Omnichannel kontaktného centra je to, že všetky komunikačné kanály: hovor, sms, chat, video, Facebook, Messenger či WhatsApp - združuje na jedno miesto. Agenti tak vidia všetky dopyty a nestrácajú čas preklikávaním medzi rôznymi platformami. Okrem toho sa daný dopyt pridelí operátorovi, ktorý je voľný a zároveň má špecifickú zručnosť, napríklad ovláda maďarčinu a môže tak hovoriť s klientom, ktorý iný jazyk neovláda dostatočne.
Ľudia nie sú zvyknutí čakať. Sú netrpezliví a nič ich nevie viac frustrovať, ako keď dookola počúvajú odkaz, kde im robot na linke pravidelne opakuje - “najbližší voľný operátor sa vám bude venovať.”
Keďže Omnichannel od Alcasys združuje všetky dopyty na jednom mieste, agenti nestrácajú čas rozhodovaním o prioritách, zvyšuje sa ich efektivita a s tým spojená dovolateľnosť. Vďaka vypracovaným FAQ vedia rýchlejšie odpovedať na prichádzajúce interakcie. Čo sa teda zníži - je priemerná dĺžka vybavenia klientskej požiadavky.
Spomínate si, keď ste museli na zákazníckej linke dookola opakovať identifikačné údaje a opätovne vysvetľovať problém, ktorý práve riešite? Nuž, agent, ktorý funguje na OKC, vidí históriu zákazníka. Vie, kedy volal naposledy, s akým problémom sa obrátil na call-centrum.
Súčasťou riešenia je ticketingový
systém.
Vďaka OKC ste schopní ponúknuť kompetentnú zákaznícku podporu. Súčasťou riešenia je ticketingový systém - ak vás zákazník kontaktuje s tou istou požiadavkou naraz cez rôzne kanály (zavolá vám, napíše mail a využije napríklad Messenger), ticketingový systém pridelí dopytu jedinečné ticket ID a spojí do neho požiadavky zo všetkých kanálov. Teda sa nestane aby na jednej a tej istej požiadavke pracovali viacerí agenti.
Je jedno, na aký účel slúži kontaktné centrum. Omnichannel prináša riešenie na mieru a možno ho nasadiť ako základnú podporu pre zákazníkov, technický helpdesk, fakturácie, reklamácie, telemarketing i predaj.
Bez problémov sa dá integrovať s už existujúcim internými systémami. Vďaka integrácii získate jednotný pohľad na zákazníka naprieč všetkými komunikačnými kanálmi, ktorý obsahuje históriu, bonitu aj aktuálnu požiadavku v riešení.
Mnoho kontaktných centier sa ocitlo pre pandémiu v situácii, keď ich obvyklé priestory zostali prázdne, pretože agenti nemohli prísť do práce alebo zostali v karanténe. Viaceré firmy prvé mesiace zápasili s tým, ako viesť zákaznícku podporu, ak väčšina pracuje z domu.
Cloud, alebo On-Premise? Vyberte si
možnosť, ktorá Vám vyhovuje viac.
Benefitom Omnichannel je flexibilita. Keďže je poskytovaná z cloudu, dostávate k dispozícii podporu, ktorá je dostupná nepretržite. Operátori pracujú z pohodlia domova a nie je tak problém zabezpečiť hladký priebeh poskytovania zákazníckej podpory aj v neočakávaných situáciách.
Okrem toho flexibilita riešenia Omnichannel poskytuje manažérovi kontaktného centra možnosť komunikovať s nováčikmi a poskytovať im spätnú väzbu na ich výkon a zároveň ich aj koučovať.
K dispozícii je tiež funkcia screenrecordingu. Supervízor získa ucelenú informáciu o tom, ako agent pracuje.
OKC ponúka manažérom a supervízorom v reálnom čase dáta o dopytujúcich zákazníkoch - priemerné časy odozvy, percento vybavených dopytov aj spokojnosť s podporou.
Tiež máte prehľad o tom, koľko agentov je prihlásených, koľkí telefonujú - vybavujú dopyt.
Na konci dňa máte k dispozícii štatistiky a dáta o tom, čo sa dialo v daný deň.
Aj napriek tomu, že agenti a agentky pracujú z domu, obavy o strate prehľadu toho, čo sa práve deje, nie sú na mieste.
BONUS NA ZÁVER: SPOKOJNÍ A LOJÁLNI ZÁKAZNÍCI
Omnichannel kontaktné centrum predstavuje výborný a prispôsobivý nástroj na komunikáciu so zákazníkmi, ktorí komunikujú rôznymi kanálmi.
Zvyšuje efektivitu, dostupnosť a spokojnosť zákazníkov.
Ing. Michal Skuhra
