Banky dnes čelia rýchlym zmenám na trhu, či už ide o rastúce očakávania zákazníkov alebo výrazný úbytok fyzických pobočiek. Aby si finančné inštitúcie udržali konkurencieschopnosť, je nevyhnutné, aby začali vnímať zákaznícku skúsenosť (CX) ako strategickú prioritu.
Moderné cloudové omnichannel platformy na riadenie zákazníckej skúsenosti (ďalej len CX) dokážu výrazne zlepšiť komunikáciu bánk s klientmi naprieč kanálmi a priniesť im tak citeľnú konkurenčnú výhodu.
Napriek klesajúcemu počtu pobočiek ich význam neklesá. Podľa European Banking Federation (EBF) zatvorili európske banky len v roku 2021 približne 8000 pobočiek, čo predstavuje pokles o viac než 5,5 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom.
Práve kombinácia fyzických a digitálnych kanálov prináša bankám najväčšiu hodnotu. Štúdia spoločnosti Genesys ukázala, že klienti, ktorí využívajú viacero kanálov súčasne, majú pre banky až trojnásobnú hodnotu v porovnaní s tými, ktorí volia len jeden spôsob kontaktu.
Banky, ktoré neinvestujú do digitálnej transformácie, môžu prísť o cenných klientov – konzistentná a osobná interakcia naprieč kanálmi je pre nich totiž kľúčová.
Zavedenie modernej omnichannel platformy, ako je napríklad Genesys Cloud, mení spôsob, akým banka komunikuje so svojimi klientmi – rýchlejšie, inteligentnejšie a s vyššou mierou personalizácie.
6 kľúčových benefitov:
Konzistentná zákaznícka skúsenosť naprieč kanálmi – klient dostane rovnako vysokú úroveň služieb, či komunikuje telefonicky, cez chat, e-mail, mobilnú aplikáciu alebo osobne na pobočke.
Riadenie prevádzky pomocou umelej inteligencie (predictive routing) – klient sa automaticky spojí so správnym špecialistom na základe svojej požiadavky a histórie interakcií.
Automatizácia rutinných otázok pomocou voicebotov a chatbotov – rýchle odpovede na bežné otázky 24/7.
Centralizácia dát – jednotný pohľad na klienta pre všetkých zamestnancov bez ohľadu na komunikačný kanál.
Workforce Engagement Management (WEM) – efektívnejšie plánovanie zmien a riadenie výkonu operátorov.
Flexibilita cloudovej platformy – jednoduché škálovanie podľa aktuálnych potrieb banky a rýchle nasadzovanie nových funkcií.
Klienti očakávajú rovnakú kvalitu služieb a prístup k svojim údajom bez ohľadu na to, aký kanál práve používajú – vrátane osobnej návštevy pobočky.
Podľa spoločnosti Salesforce až 86 % spotrebiteľov očakáva, že ich predchádzajúce interakcie s firmou budú známe naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
Práve omnichannel prístup umožňuje tieto očakávania naplniť. Zjednotením všetkých komunikačných ciest do jedného prostredia vzniká konzistentná, plynulá a jednoducho sledovateľná zákaznícka cesta.
Okrem zjednotenej komunikácie získavajú finančné organizácie ďalšiu zásadnú výhodu – hlbší vhľad do správania svojich klientov.
Banky potrebujú rozumieť správaniu svojich klientov, predvídať ich potreby a prispôsobovať služby v reálnom čase.
Pokročilé platformy na riadenie zákazníckej skúsenosti dnes už kombinujú analytiku s umelou inteligenciou, vďaka čomu finančné inštitúcie získavajú cenné dáta o zákazníckom správaní. Na ich základe dokážu predvídať ďalšie kroky klienta, včas rozpoznať signály nespokojnosti alebo ponúknuť personalizované riešenie ešte predtým, než si oň zákazník požiada.
Zároveň môžu banky priebežne sledovať a optimalizovať celú zákaznícku cestu, identifikovať slabé miesta, skracovať dobu riešenia požiadaviek a zvyšovať efektivitu každej interakcie.
Dáta a predikcie samy o sebe nestačia. Skutočnú hodnotu prinášajú až vtedy, keď ich banka dokáže využiť na aktívne budovanie vzťahu s klientom.
Moderné technológie umožňujú bankám komunikovať proaktívne – teda nečakať, kým sa klient ozve, ale samy iniciovať kontakt na základe jeho správania, histórie alebo predpokladaných potrieb.
Tento prístup nielen zvyšuje spokojnosť zákazníkov, ale predovšetkým posilňuje ich lojalitu, zvyšuje hodnotu každého klienta a znižuje riziko jeho odchodu ku konkurencii.
Pri zavádzaní digitálnych riešení zohráva dôvera kľúčovú rolu, najmä v oblasti bezpečnosti. Banky pracujú s citlivými údajmi, a preto je úplne zásadné, aby modernizácia neznamenala žiadne kompromisy v ochrane dát.
Špičkové cloudové riešenia pre kontaktné centrá dnes spĺňajú najprísnejšie bezpečnostné a regulačné štandardy, vrátane GDPR a PCI DSS. Vďaka tomu môžu finančné inštitúcie poskytovať inovatívne a kvalitné služby bez obáv z úniku dát alebo narušenia dôvery klientov.
Digitálna transformácia tak môže prebiehať bezpečne, transparentne a v súlade s legislatívnymi požiadavkami, vrátane novoprijatej legislatívy AI Act, ktorá prináša jasné pravidlá pre využívanie umelej inteligencie v oblasti zákazníckej starostlivosti.
Zákaznícka skúsenosť sa stáva kľúčovým faktorom, vďaka ktorému môžu banky získať náskok v digitálnej dobe. Práve schopnosť prispôsobiť sa očakávaniam klientov a ponúknuť im rýchle, dostupné a empatické služby rozhoduje o tom, kto bude v konkurenčnom prostredí úspešný.
V Alcasys sme certifikovaným partnerom celosvetovo uznávaného riešenia Genesys Cloud a viac než 20 rokov navrhujeme a implementujeme riešenia zákazníckej skúsenosti na mieru. Naším cieľom je dodávať technológie, ktoré sa skutočne osvedčia v praxi a prinášajú konkrétne výsledky.
Neváhajte sa na nás obrátiť aj vy.
Zdroj: Genesys
